办事窗口工作规范11篇

时间：2022-12-01 16:40:04 来源：网友投稿

办事窗口工作规范11篇办事窗口工作规范　　政务服务中心窗口工作人员行为规范　　政务服务中心窗口工作人员行为规范　　的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们下面是小编为大家整理的办事窗口工作规范11篇,供大家参考。

办事窗口工作规范11篇

篇一：办事窗口工作规范

　　政务服务中心窗口工作人员行为规范

　　的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

　　（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

　　2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止在工作大厅内吸烟。7、严禁带小孩到台内玩耍或做其他事情。

　　代表或者小组长；重大问题及时报告政务服务中心督查科。

　　请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您

　　的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。

篇二：办事窗口工作规范

　　窗口单位工作制度

　　为规范服务，提高窗口文明服务水平,特制定本制度，望大家遵守。

　　一、工作守则1、严格依法办事，讲究原则，不准徇私、舞弊；2、树立服务意识、热情规范，不准轻视、生硬；3、坚守工作岗位,热情接待，不准迟到、早退；4、政策内可以办的事坚决办理，不准设卡、刁难；5、能够迅速办成的事及时办理，不准拖延、推诿;6、政策不允许办的事耐心解释，不准简单、粗暴。二、仪容仪表要求1、窗口工作人员穿着应整洁、大方，上班时应统一着工作服，并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀.非特殊原因，不得戴便帽、墨镜.不准在服务台外穿拖鞋。2、窗口工作人员应修饰得当，仪表端庄。女同志可以化淡妆上岗,但不得浓妆艳抹，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲；男同志不留长发长须，不留小胡子。三、接待行为要求1、行为举止要文明、端庄、大方、自然,站、坐、行、听姿势要端正,在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿.2、接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情,做到来有迎声、问

　　有答声、走有送声；在窗口服务过程中,要做到忙时与闲时一样耐心，生人与熟悉人一样和气，干部与群众一样尊重,本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心。对服务事项受理时间较长的，应请服务对象在休息厅等候、休息。

　　3、公务场合要使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方方言），用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和，杜绝使用不文明禁语.接听电话时，首先讲“您好”，回答问题简洁明了.

　　4、对服务对象的咨询,应做到有问必答，直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉.服务对象出现误解,出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵,妥善予以解决；重大问题要及时向中心办公室领导报告.

　　四、业务工作要求1、工作人员精通业务，熟悉经办窗口工作职责，做到“一口清”、“一手清"，认真执行“一次告知、两次终结制”和“首问负责制”.2、对服务对象报送的资料,要认真负责，分别根据即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件和退回件的不同处理方式，及时输入电脑以备份资料，并出具书面意见。对不能办理或不能马上办理的事项，应详细向服务对象说明原因。3、窗口工作人员应坚守岗位。4、窗口工作人员应秉公办事.五、工作环境规范

　　1、不得在办证大厅喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐等。

　　2、午休期间,大厅内不得玩扑克，不得玩影响他人的电脑游戏等。

　　3、应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸

　　屑,大厅内禁止吸烟。

　　4、服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁,办公用品摆放整齐，

　　不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。

　　5、日常工作需要的各类文件资料，每天下班前必须存放到指定

　　的橱柜中,并及时上传与归档。

　　六、中心文明用语及不文明禁语

　　１、文明用语

　　本“中心"各窗口在接待服务对象时，必须使用以下文明规范用

　　语：

　　您好

　　很高兴能为您服务

　　请坐

　　请您先看一下《办事须知》

　　请问

　　我理解您的心情

　　请稍等

　　我会尽量帮助您

　　谢谢

　　请您将有关资料准备好

　　对不起

　　请您排队等候

　　不客气

　　请您先备齐资料

　　没关系

　　谢谢您的合作

　　您请讲

　　请您理解

　　请不要着急

　　这是法规（政策)的规定

　　我们愿意帮您熟悉有关方面的规定我这里办好后，下一个是＊＊窗口欢迎您多提宝贵意见对不起，您还缺少**材料，我列一张补办件清单给您对不起，根据＊＊规定，您的＊＊暂时还不能办理，等条件符合再来办,请原谅您慢走再见，欢迎下次再来２、不文明禁语不知道我不管，问别人去我现在很忙,别来烦我别罗嗦，快点讲我还没上班，等会再说我快下班了,你动作快点我刚才已经说过了，你怎么还问你这人真笨你这人记性真差你这人事情怎么这么多呢都在《办事须知》上写着,你不会看吗？我的态度就这样，你能怎么着我就是这样的，你能把我怎么样

　　有意见找领导去你去告好了。七、窗口工作人员要严格执行廉政规定做到四不准：1、不准利用职权和工作之便为个人谋取私利；2、不准索贿、受贿;3、不准借工作之便从事中介活动，并从中收取好处费;4、不准借故刁难，拖延办事时间。八、窗口工作人员应坚守岗位因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心办公室，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的,职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行。窗口工作人员应相对稳定，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。九、窗口人员要加强业务学习为群众咨询做好解答，树好形象。以人为本，全面提高后勤队伍综合素质.要解放思想，加强学习，转变观念，更新知识，一步加强中心部门的思想和作风建设，提高窗口办事员的政治、作风、业务、文化等综合素质,努力培养建设一支政治坚定，作风过硬，技术精湛的窗口队伍.十、作息制度1、工作时间：每周一至周五，上午8:00至11:00,下午13:00

　　至17：00.（个别部门工作时间有特别规定的，以规定时间为准）2、工作人员应自觉遵守作息时间，不迟到，不早退,不中间

　　离岗。3、工作人员每天应当提前到岗,做好工作前的各项准备工作,

　　以便准时上岗服务。4、中午休息时间，没有值班任务的同志，如窗口有接待任

　　务，一般情况下必须在十分钟内到岗处理。5、到下班时间后，如接待工作尚未结束，应将接待事项完

　　成后，方可下班。十一、请假制度工作人员因公因私请假，需先经业务部门领导同意后，再报

　　中心办公室备案。十二、行风评议和考核制度1、评议方式(1）、工作人员除了业务工作上接受职能单位或部门的管理以外，

　　在“中心"的一切工作必须接受“中心”领导机构的管理、监督和考核。（2）、工作人员必须接受群众的监督，群众可以通过填写意见卡

　　或直接到中心办公室投诉等方式对工作人员提出表扬、批评和建议。(3）、工作人员之间按照有关规定节在服务态度、服务质量、办

　　事效率、群众满意度等方面定期进行相互监督和评议，使“中心"的服务质量不断上新台阶，树立中心良好的形象.

　　2、考核内容和形式

　　（1）、考核围绕工作作风、服务态度、服务质量、服务禁忌等方面进行，分季度、半年度和年度考核三阶段。

　　（2）、考核以自评、互评和“中心”办公室评定（汇总群众反映及职工平时表现）三种方式为主，汇总后评出三个等级,通报各职能部门或单位的分管领导，与阶段的考核奖金直接挂钩。

　　（3）、窗口工作人员设立“行风评议奖”，每人每月100元,一季度发放一次，与各级各条线的行风检查直接挂钩.考核方式具体如下：

　　因工作疏漏或服务态度总是引发群众吵闹或有效投诉，每次扣除每人５０元，扣完为止；

　　＊被街道领导发现行风问题一次，扣除每人100元，扣完为止；＊被区级领导发现行风问题一次，扣除每人200元,扣完为止；＊被市级部门检查发现问题一次，扣除每人300元。＊凡在检查中出现问题的当事人，将分别建议有关职能部门在季度奖、年终奖中再扣除与行风评议奖相同数额的奖金.*对在行风评议、督察中出现严重问题的员工，将按上级有关要求处理，直到解除工作关系。

篇三：办事窗口工作规范

　　窗口服务规范

　　Preparedon22November2020

　　窗口工作人员务规范

　　XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

　　一、上岗准备1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

　　2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。

　　二、仪容仪表1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。2、工作人员必须挂牌上岗。3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。三、举止行为1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

　　5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。

　　6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

　　四、服务语言1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。五、服务质量

　　1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

　　2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无误。5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。六、注意事项1、不准带小孩上班。2、不准在大厅用餐，吃零食。3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。6、不准在微机上玩游戏。7、不准在工作时间会客。8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。9、不准在工作大厅内吸烟。

篇四：办事窗口工作规范

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　一、服务语言要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

　　二、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时

　　一样耐心，大件、小件一样对待。2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材

　　料齐全应一次办结。4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍

　　态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。三、仪表形象

　　要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。四、工作纪律

　　要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。2、工作人员中午一律不得饮酒。3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。相关阅读：第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本规范。第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服务。第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤人员出示政务大厅工作证。

　　第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务受理准备。窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。第七条窗口工作人员在工作时间内应当统一着装并使用窗口评价器。有法定制服的应当着法定制服。第八条窗口工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“对不起，请稍候”工作牌。因故暂停服务的，应当在受理窗口摆放“此窗口暂停服务”工作牌。第九条窗口工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好的工作状态。第十条窗口工作人员接待办事人员时应当积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。第十一条

　　窗口工作人员接受咨询时,应当耐心细致、解答全面。办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。第十二条窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。第十三条办事人员对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告窗口负责人。第十四条窗口工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉。第十五条第十六条窗口工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：(一)吃东西、吸烟;(二)会客、闲聊;(三)看报纸、玩电脑游戏;(四)其他影响工作、有损公务员形象的活动。

　　第十七条窗口工作人员应当按操作规程使用政务大厅信息管理系统。窗口工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用政务大厅专用纸张。第十八条窗口工作人员应当妥善保管信息管理系统的密码，防止泄露或者被窃取。窗口工作人员不得使用他人用户名和密码进入信息管理系统。第十九条窗口工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应当征得中心同意并在其协助下进行。第二十条窗口工作人员应当妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档。窗口工作人员在非工作时间携带档案文件及办公物品离开办公区时，应当向值勤人员说明情况并登记。第二十一条第二十二条窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。第二十三条

　　窗口工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料以及个人物品等，不得影响办公区的畅通。

　　第二十四条窗口工作人员应当按规定操作和使用政务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。第二十五条发生重大、紧急事件时，窗口工作人员应当采取适当应急措施，并按规定及时报告中心等部门。第二十六条其他在政务大厅为办事人员提供服务的工作人员参照本规范执行。第二十七条本规范由行政服务中心负责解释。第二十八条本规范自二某某某年月日起施行。

篇五：办事窗口工作规范

　　窗口服务规范

　　一.职业道德规范第一条从建设“一站式”服务型机构.构建某某某的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

　　第二条树立大局意识，自觉维护某某某的形象，为创建服务品牌而努力。

　　第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。二.行为规范第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三.工作规范第十条工作人员应遵循以下操作规范：1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

　　2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

　　4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

　　第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：1.服务内容规范、正确，确保无差错。

　　2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

　　3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

　　3.结束语（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“请慢走”。

　　附件2：服务禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。4.你不要再讲了。5.不要啰唆。6.这事情不属于我们管。7.不是告诉你了吗，怎么还问！8.我不知道（我不清楚）。9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

　　10.我这里是没办法为你判定的，你可以到某某部门去

篇六：办事窗口工作规范

　　三接待服务对象应该使用您好您要办什么业务请您到窗口办理指明正确位置等文明用四为服务对象办理业务应该使用请稍等请填写xx请您听我具体解释好吗请到窗口缴费您手续已办好请查对请保管好您资料请您月日来领取证照等文明用语

　　政务大厅窗口工作人员行为规范一、禁止行为（一）禁止旷工或窗口缺位。`（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。（四）禁止迟到早退。（五）禁止在大厅吵架。（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。（十）禁止带小孩或无关人员上岗。（十一）禁止窗口内会客、干私活。（十二）禁止打闲聊电话。二、仪容仪表（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。三、服务规范（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。五、电脑及桌面规范

　　（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。六、考勤规范（一）考勤制度1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超过1小时按缺勤半天登记）3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记载。4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情况。6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自负。（二）请假制度1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私假对待。3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前填写中心统一格式的请假单。（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领导批准。（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材料证明。5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到窗口替岗后，方可准假。6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。8、有下列情形之一者，按旷工处理：（1）未履行请假手续不上班的；（2）请假未获批准不上班的；（3）无正当理由超假不归的；

　　（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；（6）迟到半小时的计旷工半天。（三）替岗制度1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）的；（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束后及时归还。4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况扣除窗口的考核分值。七、审批行为规范（一）首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。（二）受理责任受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。（三）一次性告知按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。八、纪律处分和责任追究（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，立即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月全部在岗补助；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原单位处理。（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责任追究暂行办法》严格进行责任追究。

　　办公室卫生管理制度

　　一、主要内容与适用范围

　　1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

　　2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

　　二、定义

　　1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

　　2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

　　1.公共区域环境卫生应做到以下几点：

　　1）

　　保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

　　2）

　　保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明

　　。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　5）

　　保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

　　6）

　　保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7）

　　垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

　　2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：

　　1）

　　办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

　　2）

　　办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3）

　　办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公

　　桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5）

　　报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

　　6）

　　饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7）新进设

　　备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：

　　1）

　　不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

　　2）

　　下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

　　3）

　　禁止在办公区域抽烟。4）下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

　　5）

　　办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

　　4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1）保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

篇七：办事窗口工作规范

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　一、服务语言要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。二、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。三、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。2、工作人员中午一律不得饮酒。

　　3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。

篇八：办事窗口工作规范

　　三接待服务对象应当使用您好您要办什么业务请您到窗口办理指明准确位置等文明用四为服务对象办理业务应当使用请稍等请填写xx请您听我详细解释好吗请到窗口缴费您的手续已办好请核对请保管好您的资料请您月日来领取证照等文明用语

　　办公室卫生管理制度

　　一、主要内容与适用范围

　　1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

　　2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

　　二、定义

　　1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

　　2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

　　1.公共区域环境卫生应做到以下几点：

　　1）

　　保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

　　2）

　　保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明

　　。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　5）

　　保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

　　6）

　　保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7）

　　垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

　　2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：

　　1）

　　办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

　　2）

　　办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3）

　　办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公

　　桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5）

　　报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

　　6）

　　备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：

　　1）

　　不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

　　2）

　　下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

　　3）

　　禁止在办公区域抽烟。4）下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

　　5）

　　办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

　　4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1）保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

　　3）

　　保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）

　　保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

　　三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

篇九：办事窗口工作规范

　　窗口接待应杜绝以下行为说笑喧哗谈论与工作无关的内容边接待边吃零食梳妆看与工作无关的书报杂志休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹擅离岗位串岗聊天或因私事而停办业务接听电话时间过长闲聊与工作无关的私事使用不知道有资料自己看下班了明天再来你怎么讲不清楚让你单位搞得清的人来办等忌语盛气凌人态度生硬傲慢与办事对象发生争吵2

　　窗口工作人员行为规范

　　一、职业道德规范l.政治坚定。对党忠诚～信念坚定～听党指挥～忠于祖国～思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。2.勤政为民。忠于职守～爱岗敬业～勤奋工作～业务精良～热爱人民～一切从人民利益出发～做人民公仆～让人民满意。3.依法行政。遵守国家法律、法规和规章～依法行政～公正执法～文明执法。务实创新。解放思想～实事求是～踏实肯干～勤于思考～4.与时俱进～开拓创新。5.清正廉洁。克己奉公～严守纪律～不徇私情～不谋私利～淡泊名利～艰苦奋斗～防腐拒贿～不沾不染。6.团结协作。顾全大局～团结一致～相互支持～相互帮助～相互尊重～同舟共济。7.品行端正。坚持真理～崇尚科学～谦虚谨慎～忠诚守信～礼貌待人～助人为乐～健康向上。8.进入办公区～主动出示出入证或工作证。尊重他人劳动成果～爱护办公区域环境、卫生。二、办公规范1.窗口接待规范窗口工作人员应提前到岗～做好上岗前准备。午休、开会等应安排值班人员。下班时间～尚未完成全部接待事项的～应完成后再离岗～不能硬性中断或推诿。接待办事对象应面带微笑～目视对方～自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话～做到主动热情～耐心周到～用语文明～切忌语气急躁、生硬～不讲粗话、怪话。对办事

　　对象要做到“来有迎声～问有答声～去有送声～办事结果有回声”。与办事对象递接申报材料时～应两眼礼貌地与对方交会～不能表现出不在乎或不耐烦的样子。郑重地递交或接受申报材料～不能顺手一推或一撩。接待过程中～如有要事需要离开或接电话～应向办事对象致歉。如不能及时返回～应征得办事对象同意～安排其他同志接替。

　　窗口接待应杜绝以下行为:说笑喧哗～谈论与工作无关的内容,边接待边吃零食、梳妆、看与工作无关的书报杂志,休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹,擅离岗位、串岗聊天、或因私事而停办业务,接听电话时间过长～闲聊与工作无关的私事,使用“不知道”、“有资料～自己看”、“下班了～明天再来”、“你怎么讲不清楚～让你单位搞得清的人来办”等忌语,盛气凌人～态度生硬傲慢与办事对象发生争吵,2.信访接待规范接待信访和消费者申诉(举报)～要耐心地问、答、记。不能居高临下、不耐烦和训斥。不论来访者态度如何～都要保持冷静、诚恳态度～晓之以理、待之以情～不急不躁。对来访者所提出的问题～不能不回答～不能乱回答～不可含糊其词～更不能随便表态、承诺。对确实难以回答的问题～向来访者说明情况～争取对方理解。在对待来访者的态度上～不能毫无表情～也不能无原则同情～要谨记自己的身份～努力树立依法办事、热情服务的良好形象。三、仪表、举止规范(一)着装规范

　　整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范。领导职工在穿着方面应表现得稳重、大方、干练、富有品味。上班时间～特殊行业工作人员应着职业装,出席正式、隆重、严肃场合应着正装～如西装、套裙等,在一般社交场合～可穿衬衣、T恤、皮衣等便装。1(职业装穿着要求必须风纪严整。不准披衣、敞怀、挽袖、挽裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足。2(西装穿着要求西装有套装(正装)和单件上装(简装)的区别。套装要求上下面料、色彩一致。套装作为正式场合的礼服～色调应比较深。穿双排钮的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装～如是两粒纽扣的只扣上面的一粒～三粒扣的则扣中间的一粒。非正式场合～单排扣的西装可以不扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领上有一只扣眼～叫“插花眼”～出席宴会、典礼时插鲜花。西装的衣袋和裤袋里～不宜放臵过多物品～少量随身物品可放在西装左右两侧的内袋里。西装左胸外侧的口袋～不宜插钢笔或放臵其它物品。穿西装时～衬衫袖应比西装袖长出1—2厘米～衬衫领应比西装领高出l厘米左右～正规场合～衬衫的颜色最好为白色。衬衫下摆必须束进裤腰内。衬衫的衣扣、领扣和袖口都要一一扣好～只有在不系领带时～领扣才能解开。衬衫与西装之间一般不应穿着羊毛衫～以免显得臃肿～破坏西装应有的流畅线条。正式场合～穿西装要带领带。领带长度以到皮带扣处为宜。为防止领带在行动时任意飘动～可酌情使用领带夹。领带夹正确的位臵在衬衫从上朝下数的第四粒、第五粒纽扣之间。

　　腰带的宽度应在2(5—3厘米～颜色与鞋的颜色协调。腰带上尽量不要挂打火机、手机、钥匙等物品。

　　穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装要深些。

　　3(套裙穿着要求套裙是女士在正式场合的选择。套装应当大小适度～套裙的上衣最短可以齐腰～而裙长应不短于膝盖以上15厘米。正规场合穿套裙～必须把上衣的衣扣全部扣上。且兼顾举止～穿上套装要站得稳、站得直～座后切勿双腿分开过大～或翘腿过高。与套装配套的衬衫面料要轻薄而柔软～色彩以单色为佳～与套裙的色彩相配～或外深内浅、或外浅内深。衬衫穿着要注意～在公共场合不宜直接外穿～尤其不宜穿紧身而又透明的衬衫,衬衫的下摆要掖入裙腰内,除最上端一粒纽扣按惯例不扣外～其它不得随意解开。穿套裙时～宜穿皮鞋及长筒或连裤袜。袜子有洞挑丝～应立即更换。正式场合～女士不宜穿凉鞋和拖鞋～更不能赤脚穿凉鞋。4(其他服饰穿着要求在一般场合～穿着可相对随意～原则是美观大方。但要注意穿着的协调。与身份协调、场合协调、年龄协调、季节协调、身材相貌协调等。同时～要注意“五个不能”:不能过分炫耀。所佩戴的饰物～应以少为妙。在工作场合不宜佩戴高档的过多的珠宝首饰。不能过分裸露。不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿。

　　不能过分短小。在任何正规场合～不能穿着背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装。

　　不能出现残破。服饰出现残破～应及时修补或更换。不能衣着褴褛、服饰缺损。不能折皱不整。衣着以平整为美。若出现众多的折皱～应及时更换～或熨烫平整之后再穿。(二)握手礼仪规范1(握手方式。作为一种常规礼节～握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四:神态。与他人握手时～应当神态专注、认真、友好。握手时应目视对方双眼～面含笑容～并且同时问候对方。姿势。与人握手时～一般均应起身站立～迎向对方～在距其约1米左右伸出右手～握住对方的右手手掌～稍许上下晃动一两下～并且令其垂直于地面。力度。握手的时候～用力既不可过轻～也不可过重。若用力过轻～有怠慢对方之嫌,不看对方而用力过重～则会使对方难以接受而生反感。时间。一般来讲～在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。2(伸手顺序女士同男士握手时～应由女士首先伸手,长辈同晚辈握手时～应由长辈首先伸手,上司同下级握手时～应由上司首先伸手,客人抵达时～应由主人首先伸手～以示欢迎之意,客人告辞时～则应由客人首先伸手～以示主人可就此留步,当一个人有必要与多人一一握手时～既可以由“尊”而“卑”地依次进行～也可以由近而远地逐渐进行。3(相握禁忌

　　在正式场合与他人握手时～主要有下述五条禁忌应当避免:用左手与人握手。握手宜用右手～以左手握手被普遍认为是失礼之举。戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手～才是允许的。戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜～不然就有防人之嫌。用双手与人握手。用双手与人相握～只有在熟人之间才适用。与初识之人握手～尤其当对方是一位异性时～两手紧握对方的一只手～是不妥当的。以脏手与人握手。在一般情况下～用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握～都是不应当的。(三)使用名片礼仪规范名片。使用名片是职业的需要～既可以帮助公众认识和了解你,也可以使你掌握公众的有关信息。向他人递送自己的名片时～应说“请多多指教”～同时身体微微前倾～低头示意～最好是用双手呈上名片～将名片放臵手掌中～用拇指夹住名片～其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方～便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字最好能将自己的名字读一遍～以便对方称呼。接受他人的名片时～也应恭敬。当对方说“请多多指教”时～可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片～一定要看一遍收藏起来～使人感到你诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后～应将名片放好～不要随意乱臵～以免使人感到不快。双方交换名片时～应当首先由位低者向位高者呈递名片～再由后者回复前者。同系统下级接待上级不必呈递名片。

　　依照惯例～不宜直接开口向他人索要名片～若想主动结识对方～可以主动递上自己的名片～并明确表示“能否有幸与您交换一下名片”。或者用含蓄的语言暗示“请问今后如何与您联系(请教)”。

　　面对他人的索取～一般不直接拒绝～如果真需要拒绝～最好向对方表示自己的名片刚用完～或称自己忘了带名片。

　　(四)称谓礼仪规范称谓应符合身份。可以对方的职业相称～也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下～采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“××老师”。对年长者称呼要恭敬～不可直呼其名～可称“老张”、“老王”,如果是有身份的人～可以将“老”字与其姓相倒臵～这种称呼是一种尊称～如“张老”、“王老”。对年轻人则可在其姓前加“小”相称～如“小张”、“小李”～或直呼其姓名。对同辈人～则可称呼其姓名～有时甚至可以去姓称名。称呼时可借助和蔼的语气、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。称呼时态度要诚恳、谦和～表情自然～体现出你的真诚。(五)交谈礼仪规范交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方～然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话～我们应当认真倾听～并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见～应表示赞同,不同的看法～若无原则性问题～不妨可以姑且听之～不必细究,若是事关原则～可以婉转相告～表述自己的看法～但不要得理不让人～使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话～在自己的言谈中～要避免一切独断自是的言论。两人交谈时～最好目光交流持同一水平～显示相互尊重。说话时不要东张西望～也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方～这些都会引起对方的不快。

　　谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大～这会使人感到不舒服～更切忌用手指点对方～这被视作是不礼貌的行为。

　　交谈时要尽可能吐字清晰～不快不慢。讲话时声音要适中～以对方能够听清和不妨碍周围人交谈为宜。

　　与人交往～难免会发生一些矛盾～有时会碰到一些不合理的要求～需要我们说“不”字～为此我们要讲究一些拒绝的技巧～做到婉拒他人而又不失礼貌～有的时候要拒绝对方时～可以朋友的口吻相待～将自己的难处讲出～请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳～对方便不会再计较。

　　可先选取一个局部的枝节方面予以肯定～然后再对问题的主要方面提出否定～因为不是采用一口否定的形式～使对方有一个下台的机会～对方也就比较容易接受了。拒绝别人时～最好不要太快～“让我考虑一下”～稍微拖延

　　一段时间～让气氛缓和些较好～若能避免当面拒绝则更好。这样做～不仅可以避免当面拒绝时的尴尬～又可使对方觉得你对他提出的问题～确是经过慎重考虑才作出了回答。

　　(六)打电话的礼仪规范接打电话要“礼貌”、“简洁”和“明了”。在办公室打电话～要照顾到其它电话的进出～不可过久占线。1(打电话在打电话之前～请做一下准备～将所要说的问题和顺序整理一下～这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。拨通电话后～应当先自报家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在～可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起～能不能麻烦你转告×××……”然后将你所要转告的话告诉对方～最后向对方致谢～并且问清对方的姓名。切不要

　　“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告～你也应说一声:“谢谢～打扰你了”。

　　如果你打的电话是要通过总机转接的～应对总机值机员说一个“请”字～“请转×××分机”。

　　打电话的时间～要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前～午间最好也不要打电话。

　　打电话时～要适当控制声音和语气～不可大声嚷嚷～高声笑谈～也不能一惊一诧～也不能鬼鬼祟祟～无端吸引他人注意～影响他人工作。话筒要轻拿轻放～不宜用力摔挂。

　　2(接电话当听到电话声响起时～应迅速起身去接～拿起听筒～可先自报一下家门:“您好!这儿是×××部门～请讲”。作为接话人～通话过程中要仔细聆听对方的讲话～并及时作答～给对方积极的反馈。通话结束时～接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。如果电话找其他人,应弄清对方是谁～找谁～以便与其联系,并告知对方“稍等片刻”～并迅速找接话人。如果呼喊距离较远的人～可用手轻捂话筒～然后再呼喊接话人。如果接话人不在～打电话的人要求你转告的话～你应做好电话记录～记清:1(打电话者的姓名、单位,2.转告的具体内容,3(是否需要回电～以及回电号码、时间,4(对方打电话时的日期、时间。记录完毕后～最好向对方复述一遍～以免遗漏或记错。同时有两个电话接待～而办公室内只有一人时～一般可先接听首先打进来的电话～向其解释并征得同意后～再接听另一个电话～并让第二个电话留下电话号码～告之稍后主动与其联系。然后再迅速接听第一个电话。如果两个电话中有一个较另

　　一个更为重要～则应先听重要的一个～一般先听长途再听市内的、先听紧急的再听一般的。切不可同时听两个～与一个交谈～而让另一个在线上空等。

　　当接到拔错的电话时～应礼貌地告诉对方“您打错了”～对方若说“对不起”～你可以回答“没关系～再见!”

　　(七)人际交往礼仪规范机关干部要学会妥善地协调自己的各种人际关系～高度地重视自己的每一位交往对象～以内求和谐、外求发展。1(内部交际与上级的交往:要服从上级的领导～恪守本份,要维护上级的威信～体谅上级,要尊重、支持上级。与下级的交往:要善于“礼贤下士”～尊重下级的人格,要善于体谅下级～重视双方的沟通,要善于关心下级～支持下级的工作。与平级的交往:要相互理解～不能制造矛盾,要相互配合～不能彼此拆台,要相互勉励～不能讽刺挖苦。2(外部交际与外界人士交往或相处时～既要与人为善～广结善缘～又要不忘维护机关形象与个人形象～不失自己的身份。与群众的交往:同人民群众直接打交道时～既要不忘自己的身份～又不能过分强调自己的身份,既要具备强烈的为群众服务的意识～又不能时时处处以干部领导身份自居。努力做到要待人热诚～不能对群众冷言冷语,要主动服务～不能对群众漠不关心,要不厌其烦～不能对群众缺乏耐心,要一视同仁～不能对群众亲疏有别。与社会的交往:与社会各界人士交往时～须做好下列五点:要掌握分寸～防止表现失当,要公私有别～防止假公济私,要远离财色～防止腐败变质,要正视权力～防止权钱交易,要广交朋友～防止拉帮结派。

　　(八)人物介绍规范1(介绍自己～俗称自我介绍。它指的是由本人担任介绍人～自己把自己介绍给别人。通常有如下三点注意事项:内容要真实。首先应当实事求是～既没有必要自吹自擂～吹牛撒谎～也没有必要过分自谦～遮遮掩掩。时间要简短。在介绍自己时～应当抓住重点～一般而言～所用的时间以半分钟左右为佳。形式要标准。应酬型的自我介绍～主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。公务型的自我介绍～适用于正式的因公交往～它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成～并且往往不可或缺其一。2(介绍他人～亦称第三者介绍。它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。介绍他人时～最重要的是被介绍的双方的先后顺序。标准的做法是:介绍女士与男士相识时～应当先介绍男士～后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时～应当先介绍晚辈～后介绍长辈。介绍外人与家人相识时～应当先介绍家人～后介绍外人。介绍客人与主人相识时～应当先介绍主人～后介绍客人。介绍上司与下级相识时～应当先介绍下级～后介绍上司。3(介绍集体～是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时～被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。介绍集体又可分为两种基本形式:单向式。当被介绍的双方一方为一个人～另一方为由多个人组成的集体时～往往可以只把个人介绍给集体～而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。

　　双向式。是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时～双方的全体人员均应被正式介绍。它的常规做法～是应由主方负责人首先出面～依照主方在场者具体职务的高低～自高而低地依次对其进行介绍。接下来～再由客方负责人出面～依照客方在场者具体职务的高低～自高而低地依次对其进行介绍。

　　九,会议礼仪规范召开会议是传达上级指示、布臵工作、交流经验、研讨问题、统一思想、协调配合的常用方式。工作会议是严肃的场合～应遵守一定的规程和纪律～良好的会风是展示一个单位内部管理、人员素质的重要窗口。1(主持人的礼仪规范各种会议的主持人～其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。主持人应衣着整洁、庄重大方、精神饱满～切忌不修边幅。走上主席台应步伐稳健有力～行走的速度因会议的性质而定。主持人应准点宣布开会～延迟开会时间对全体与会者不敬。如是站立主持～应双腿并拢～腰背挺直。持稿时～右手持稿的底中部～左手五指并拢自然下垂。双手持稿时～应与胸齐高。坐姿主持时～应身体挺直～双臂前伸～两手轻按桌沿。主持中切忌出现摆弄头发、抖腿等不雅动作。主持人在主持间隙～不能与主席台人员闲谈～应把握会议的节奏、根据会议性质调节会场气氛。2(会议发言人的礼仪规范会议发言有正式发言和自由发言两种。前者一般是大会报告～后者一般是讨论发言。

　　大会报告者～应衣冠整齐～走上主席台步态自然～体现自信的风度与气质。如是书面发言要时常抬头扫视一下会场～不能只低头念稿～旁若无人。发言完毕～应对听众的倾听表示感谢。

　　自由发言者～应讲究发言的顺序～不能争抢先发言～与他人发生分歧时～应以理服人～态度平和～听从主持人的指挥。

　　如有会议参加者提问～应礼貌作答～对不能回答的问题～应机智而礼貌地说明理由。对提问人提出的批评～即使提问是错误的～也不能失态。

　　3(会议纪律规范出席会议应遵守时间。参加会议时～一般应提前5—10分钟入场就座。万一迟到～应该在不影响他人的基础上在靠边或后面的空位坐下。会议开始后～会场应迅速安静下来。应遵守会场有关规定～自觉关掉手机或把手机调整到振动档,接听电话时～要离开会场～并尽量控制说话音量和说话时间等。会议期间～不能在场内吸烟、打瞌睡、吃零食、不能让手中的会议材料、报纸、杂志发出声音。如要咳嗽、打喷嚏～应用手帕捂住嘴～不能发出过大的声音。会议期间～要专心听取发言～除适当进行记录外～应注视发言者～发言结束～给与鼓掌。不交头接耳～不能心不在焉～不能随便走动～更不能中途退场。会议期间～坐姿要保持端庄～不东歪西倒～不抖腿～不把自己的身体陷到椅子里等过于休闲的不良坐姿。会议结束后～应在主席台领导离座后～台下与会人员方能站起离开。在主持人还未宣布会议结束时～不应提前收拾会议文件材料及包袋～发出响声～甚至起立离开。会议着装应按会议要求执行。如会议未作特别要求～也要保持衣着整洁、大方～不着过分暴露、休闲的服装。(十)接待礼仪规范

　　1(接待礼仪规范如是上级视察或外单位人员参观～工作人员应当起立迎接～面带微笑。并行注目礼,如上级需要了解情况～要如实回答～语言简洁～声音清晰,讲普通话,领导告辞时～应起身相送。如果是来访者～应站起来握手相迎,并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单～需要站着交谈～则双方都应该站着～直到谈完为止～切不可来访者站着～自己坐着,如果来访者需要较长时间～应该请来访者坐下谈话～并上茶。倒茶应该倒杯子的7—8成～不可倒满。在正式场合～应当避免使用一次性杯子～如使用一次性杯子～应当使用杯托～方便客人喝茶。要认真倾听来访者的叙述～对来访者的意见和观点不要轻易表态～对一时不能回答的～要约定时间再联系。正在接待时～有电话或新的来访者～应尽量让其他人接听电话或接待～避免中断正在进行的接待。如果要结束接待～可以婉言提出借口～如“对不起～我要参加一个会～今天先谈到这里好吗?”等～也可用起身的体态语言告诉对方结束谈话。2(行走礼仪规范在行走过程中～多人一同单行行走时～通常以前排为上～领导、长辈、贵宾在前～自己应当自觉随后。唯有需要引导带路时～方可走在前排。两人并排行走时～一般以内侧为上～即靠道路内侧、靠墙内侧的位臵较为尊贵。三人行走或三人以上行走时～则往往中间为上。出入房门时～引导者须主动替来宾开门或关门～待来宾首先通过。随之再轻掩房门～赶上来宾。3(乘电梯礼仪规范

　　出入无人控制的电梯～引导者须先入后出～以操控电梯。出入有人控制的电梯时～引导者则后入先出。电梯中愈靠近内侧～是愈尊贵的位置。

　　乘电梯时～脸要朝门的方向。斜倚在壁上或瞪着眼睛望着别人都是不礼貌的表现。进入电梯后～绝对不能吸烟,尽量避免说话～如果不能避免～则一定要小声～而且要简短。

　　四、行车、乘车规范(一)行车行为规范行车应遵循守法、遵章、安全、准时的原则。1.行车前做到:车容整洁、车况良好、证照齐全。2.自觉遵守交通法规～不超速驾驶、不撞红灯、不强行超车、不违规并道、不酒后驾车、不乱停乱放～行车时系好安全带。3.遵守公共道德～不强行插队～不长鸣喇叭～城区行车不开远光灯、不吸烟、不打手机～不向车外丢杂物～过斑马线礼让行人～不与行人抢道～不溅水行人。进出大门～减速慢行～尊重门卫～自觉接受检查～服从管理。4.电动车、自行车进出大门～应下车推行。二,乘车礼仪规范乘车应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。1(上车时～应让车子开到客人跟前～帮助客人打开车门～然后站在客人身后等客人上车。若客人中有长辈～还应扶持其先上～自己再入内。下车时～则应先下车。然后帮助客人打开车门～等候客人或长者下车。2(需要在后排左座就座～而右座上已经有他人在坐时～应从车后绕行上车～不宜从就坐者身前强行通过～或从车前绕行。3(平时乘车～应从后排空座一边开门上车。

　　4(双排五座轿车～当专职司机驾车时～其坐次自高而低～依次为后排右座、后排左座、后排中座、前排右座。而当主人驾车时～其坐次自高而低～依次为前排右座、后排右座、后排左座、后排中座。

　　5.乘坐公交车时～自觉按顺序上下车。五、办公室规范1.在办公室外墙设臵处,室,门牌、处室工作职责和工作人员像片,并注明职务,～办公室无人时～在办公室外显示联系电话。2.室内保持清洁～办公桌、椅、沙发摆放合理、桌面整洁～摆设适量花卉。3.做好办公室窗前的绿化、美化～不要在栏杆上晾晒物品。4.电源、电话、传真、网线畅通。5.文电资料、报刊杂志分类摆放～文电尽量当天处理～处理不完的～下班时入柜上锁。6.厉行节约～注意安全～下班时自觉关闭所有用电设备电源～锁好门窗。7.禁止在公共场所吸烟。

篇十：办事窗口工作规范

　　2办理有关事项的手续时要使用请稍候我马上给您办手续对不起您还缺少材料我现在把补办件的清单给您对不起根据规定您的不能办理欢迎您多提宝贵意见您慢走再见等文明话语

　　窗口工作人员服务规范

　　窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。窗口工作人员服务规范1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。二、行为规范1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

　　3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。3、工作时间禁止在微机上运行游戏。4、禁止在工作大厅内吸烟。四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x号xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证照”等文明用语。4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。五、禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问xx”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。六、附则本规范从20xx年4月15日起施行。窗口工作人员服务规范2一、规范化服务的内容(一)服务语言：

　　1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　(二)服务态度：1、要主动热情接待服务对象。2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。(三)服务仪表：1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。(四)服务设施：1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好

　　申请事项办理的宣传与解答。2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应

　　摆放整齐。(五)服务质量：1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部

　　资料。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提

　　前办结，方便服务对象。二、规范化服务工作的监督管理规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检

　　查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的.问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

　　三、规范化服务工作的考核办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。四、附则本规范自20xx年五月十六日起实施。窗口工作人员服务规范3一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

　　六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。七、严格作息时间制度，上班时间为：上午8:00—12:00，下午14：00—18：00（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。工作时间必须遵守以下6个严禁：（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。（二）严禁外出吃早点或办私事。（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的活动。（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。窗口工作人员服务规范4劳动保障窗口单位：1、负责受理单位和个人网上办事认证申请；2、建立完善网上办事工作管理考核制度，根据工作职责，在时限内及时办理网上办事事项及身份认证工作；3、管理认证申请资料档案，市劳动保障局行政服务中心定期统一归档。劳动保障信息中心：1、负责信息系统网上办事项目规划、建设、维护管理等工作；2、负责建立网上办事认证业务规范并组织培训。劳动保障咨询服务中心：1、负责网上办事项目网站页面、功能的设计、优化和完善；2、负责建立网上办事运行维护机制，对运行过程中存在的问题及时提出改进完善；

　　3、负责组织网上办事的用户指导培训、咨询服务、受理投诉等工作。

　　劳动保障局办公室：1、负责将网上办事工作列入年度目标任务考核；2、负责网上办事宣传工作。劳动保障局纪检监察室：负责对各窗口单位网上办事情况进行监督检查。窗口工作人员服务规范5为进一步规范窗口工作人员的服务行为，不断提高服务水平，持续提升服务效能，特制定本规范。第一章服务环境第一条工作区域内各种标识标牌统一，摆放整齐有序。第二条办公桌面、地面等工作区域保持干净整洁，无杂物，无污渍，办公桌面、工作台面和电脑等设备上无乱张贴。第三条电话、电脑、评价器等办公设备及文件资料定位摆放整齐，桌面除水杯外，不应摆放、悬挂私人物品。第四条工作结束后，关闭各类电子设备电源，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面、台面整洁。第二章服务行为第五条工作时间统一着装、佩戴工作牌，着装规范、整洁，不得披衣、敞怀、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷裤腿、穿短裤和拖鞋。第六条头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的其它异色。男士不留长发，不蓄胡须。女士不浓妆艳抹，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起。第七条坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前和手抱抱枕、翘二郎腿，不得单手指指人。第八条不得在工作期间剪指甲、整理发型、化妆补妆，避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏。

　　第三章服务态度第九条办事群众咨询有关问题时，要做到面向群众、主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众。第十条接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，不得对办事群众闹情绪、耍态度。第十一条对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释，不得推诿、搪塞和辩论，符合规定的即时受理。当办事群众出现误解、语言过激时，要顾全大局，不得与办事群众争吵和争辩，要耐心做好政策的宣传和解释说明，解释无效时应及时报告组长；重大问题及时报告中心监督考核科。窗口工作人员服务规范6一、行为举止1.上岗必须统一着工作服或法定制服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装。夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。2.仪表端庄，自然大方，举止文明，办事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，体现良好的修养和素质。3.面对服务对象应面带微笑，主动、热情、规范，自然真诚。4.严禁迟到、早退、串岗、脱岗。5.做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。6.禁止在工作大厅内吸烟。二、服务语言1.应答服务对象问话时，语言表达应清晰、得当，不应高声喧哗。2.接待服务对象时，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、谢谢、再见”等文明用语。3.受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“再见”等文明语言。4.遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“请稍等，我帮

　　您问一下别的同事”，或者把办事群众带领到咨询台或相应的窗口。5.当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，感谢您给我

　　们的宝贵意见”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　6.接听电话应首先讲：“您好，我是市政务服务大厅xx窗口工作人员”。

　　7.禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“这是规定，你懂不懂”等不文明用语。窗口工作人员服务规范7

　　一、服务语言1、根据不同的服务对象讲普通话或方言。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。二、服务态度1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩，有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉得住气，不要与其争吵或扭打，并及时向窗口负责人报告，重大问题及时报告中心管委会。

　　三、服务仪表1、窗口工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。2、办公服装应合乎身份，素雅、整洁、庄重得体、朴素大方，有统一制服的窗口工作人员，应按要求着装，不准在服务台外穿拖鞋和后跟无帮的凉鞋。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油，不得穿吊带类过露的服装。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须，不得着背心上岗。3、上班时间不准带小孩，不在窗口服务台内接待服务对象或其他与工作无关的人员。4、提倡工作人员不吸烟，严禁在工作大厅内吸烟。四、服务设施1、窗口备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表等相关资料，以便做好宣传与解答。2、坚守岗位不空窗。根据本人在岗情况摆放岗位牌，临时外出实行请假登记制度。3、窗口《办事须知》、《承诺通知书》不断档。4、办公用品、服务星级牌摆放整齐，服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁。五、服务质量1、应一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2、书写的批文、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

篇十一：办事窗口工作规范

　5办理行政审批业务时要使用请稍候我马上给您办手续对不起您还缺少xxx材料我现在把补办件的清单给您对不起根据xxx规定您的xxx不能办理请原谅我这里办好后下一个是xxx窗口对不起如果我工作中有失误请您指正欢迎您多提宝贵意见您慢走再见等文明用语

　　窗口工作行为规范

　　窗口工作行为规范制定窗口工作行为规范目的是为规范窗口工作人员行为，那么，以下是CN人才公文网小编给大家整理收集的窗口工作行为规范，供大家阅读参考。窗口工作行为规范1一、禁止性规范(一)禁止在电脑上逛淘宝、购物、打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。(二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用“四要十不准”相关内容。(三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。(四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。(五)工作时间禁止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他娱乐活动。(六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，禁止打与工作无关的电话。(七)禁止在服务大厅内吸烟。(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟)(八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首问责任岗反映。(九)禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。二、仪容仪表(一)仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。(二)上岗必须着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次

　　年的3月着冬装。着装要求上下统一，不得混搭。(三)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。(六)服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。(七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊

　　重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。三、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文

　　明，应当使用普通话。(二)接听服务对象电话应当使用“您好，这里是平桥社区服务中心，

　　您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

　　(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

　　(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

　　(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

　　(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

　　(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

　　四、桌面规范(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。(二)暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，引导服务对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

　　(三)窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与办公桌成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

　　五、考勤规范(一)考勤制度1.中心实行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8点50分到岗，做好上岗准备工作：拉开窗帘、换好工作着装、整理好桌面等，9点准时对外服务。12点至13点午餐休息。下午17点下班，将办公桌椅摆放整齐，桌面物品收拾整齐，关闭一切电源。2.上下班实行打指纹考勤，早上9点之前、下午17点之后打卡。不打考勤又无假条视为旷工。3.不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4.考勤情况由中心党政工作部如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员年终考核。(二)请假制度1.一般工作人员离开岗位半小时以上(含半小时)至半天的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心社会事务部部长批准。每月社会事务部汇总后报党政工作部备案考核。(可用公休假抵销假，请假时间应予以累加，达到8小时算一天;空缺的岗位当事人自己协调人员顶岗，不能出现空岗，漏岗)2.工作人员离开岗位半天以上一天以内的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，报中心党政工作部备案。3.工作人员离开岗位一天以上的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，党委主要领导批准，报中心党政工作部备案。4.窗口因公务需及时到上级部门办理事项资料的，应安排在不坐岗的其他时间完成，并做好外出登记。5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。6.因病休假的，应当提供县级以上医院出具的病历、疾病证明书及《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在

　　销假时提供;未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工

　　作的前提下统筹安排休假。8.有下列情形之一者，按旷工处理：1)未履行请假手续不上班的;2)请假未获批准不上班的;3)无正当理由超假不归的;4)以欺骗手段请事假或病假不上班的;5)当月迟到或早退4次以上的计旷工半天;6)擅离工作岗位时间超过15分钟的计旷工半天。(三)替岗制度凡有以下情形之一的，应当由所在部室安排人员到窗口替岗：1)首问责任岗代表请假半小时以内(含半小时)的;2)窗口工作人员请假半小时以内(含半小时)的;3)只有一名工作人员的窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开工

　　作岗位;4)替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为规范》，遵守

　　中心的各项管理制度。六、服务行为规范(一)首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的

　　应当详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。首问岗位负责整理首问岗位桌面，做到整洁。负责播放关闭大厅电子显示屏。整理大厅资料架资料，做到干净整洁，摆放有序。

　　(二)受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。(三)一次性告知

　　按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项条件、申请材料、程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的.原因;申请材料不齐全的，应当当场一次告知需要补正的全部内容。

　　(四)限时办结中心的所有办理事项均应当在公开承诺办结时限内办理，并在承诺时限内办结。(五)监督投诉受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉渠道：1、社区纪工委与社区服务中心在大厅设立监督投诉电话;2、在首问席设有意见簿;3、聘请辖区居民作为第三方监督员不定期不定时的抽查反馈。中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。窗口工作行为规范2为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。一、规范化服务的内容(一)服务用语1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。3、遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和

　　帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、

　　“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。

　　6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。

　　(二)仪表形象1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。(三)工作态度1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

　　要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能

　　够一次办结的事项一次办结。4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，

　　并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。6、接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对

　　服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心。

　　(四)工作纪律1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。5、窗口工作人员必须牢固树立大局意识和“中心”一盘棋思想，处处以“中心”的工作和形象为重。各级人员在工作中应相互尊重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作氛围二、规范化服务的管理规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班领导检查、监察部门检查以及政务服务中心日常督查的形式，对规范

　　化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心的有关制度，及时采取措施予以解决。各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

　　三、规范化服务的考核规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法。窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优秀窗口和先进个人的重要依据。

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