邮储银行大堂引导员总结2篇

邮储银行大堂引导员总结2篇邮储银行大堂引导员总结　银行网点主任先进事迹材料范文【网点主任】　张幸，1985年出生。xx年进入中国银行工作至今，先后从事储蓄、核准、会计、大堂、营销副职和下面是小编为大家整理的邮储银行大堂引导员总结2篇,供大家参考。

篇一：邮储银行大堂引导员总结

　 张幸，1985 年出生。xx 年进入中国银行工作至今，先后从事储蓄、核准、会计、大堂、营销副职和网点负责人等岗位。入行十一年来，她始终怀着对中国银行的感恩之心，立足本职岗位不断追求卓越。饱满的工作热情，务实的工作态度和开拓创新的工作方式使她在在平凡的岗位上，取得了非凡的成就，实现了一个优秀青年的人生价值和追求。

　 一、用心维护，增强客户满意度，促进支行业务大发展

　 岳麓支行作为一个以行政事业单位存款为特色的网点，网点的客户主要以财政、医院等行政事业单位为主。由于客户优质，支行也面临着巨大的同业竞争压力，稍有不慎，存款可能就会大幅度下降。张幸牢牢把握发展重点，将公司大户的维护工作做为岳麓支行业务发展的关键。

　 张幸在拜访客户的过程中，不断学习和总结营销经验，在日常维护中，不断了解客户兴趣和需求。始终坚持“客户的事就是我的事”，“客户的困难必须第一时间解决”的观念，某重点客户需要在医院做手术时，她亲自联系医生和床位;某单位需要赴沿海调研先进融资经验时，她充当助手陪同学习;某单位领导感觉睡眠不好时，她立即联系健康管理中心预约体检„„正是这种对细节的把握和用心的维护，使她赢得了客户的好感，也使客户对她形成了依赖。麓谷支行(岳麓支行上级管辖行)姚治宇主任曾在青年座谈会上这样评价张幸：“张

　幸是我们网点主任中客户粘连度最高的，客户交给她维护是可以绝对放心的”。

　 随着客户满意度的增强，岳麓支行行政事业单位存款也年年攀升：截至 xx 年 3 月末，行政事业单位存款余额 42 亿元，较她接手岳麓支行主任前增长了 3 倍多。

　 二、创新模式，提高服务质量，增强支行发展凝聚力

　 网点是银行发展的基础，是与客户交流的基本平台，也是银行利润创造的基本单元。对于客户来说，其对银行的认识与评价，是从银行的服务质量开始的。因此，张幸作为网点管理者以来，一直在想办法充分调动员工的积极性，增强支行发展的凝聚力，以员工满意度来提升客户满意度。

　 创新员工评价体系，提高支行发展凝聚力。在张幸主导下，岳麓支行建立完善内部绩效评价体系，在产品计价之外，采取贡献度和执行力指标评价网点员工，并根据评价结果加强员工岗位之间的轮换和调整，营造比学赶超的发展氛围，全行员工发展热情高涨，xx 年深化网点转型行动中，岳麓支行两个月即新拓展公司有效户 30 余户和个人有效户 6000 余户，成功保持大型全功能网点。

　 变革营销人员管理方法，加强工作进程管控。针对网点公司授信项目推进和服务提质活动推广缓慢的情况，张幸借鉴其他股份制银行先进做法，要求营销人员制定季度、月度、周工作计划和项目进程表，并将工作计划落实情况作为营销人员考核依据，有效地提高了网点项

　目的推进速度和服务活动的推广速度。网点的授信项目在一周之内就拿到省行风险批复;有客户答谢活动在制定计划当天就有方案落地。

　 创新柜台配置，加强标准化流程考核。在基层工作多年的张幸深知柜台服务是银行最主要的服务渠道，柜台服务的好坏直接影响中行的同业竞争力和客户对中行的感知。她不断深入同业了解和学习，网购线和集线盒，优化网点大堂和内部柜面布局，组织定期更新顺势营销牌，强化柜台阵地营销意识，评选每月服务之星，树立先进典型，陪同柜台员工加班训练技能，提高柜台服务质效。岳麓支行的服务提质做法获得了上级管辖行的高度肯定，并做为样板在全辖推广。

　 三、自我加压，不断锐意进取，实现支行发展大跨越

　 “扎实做事、真诚做人，做一个锐意进取的实干者。”她始终用这句话勉励自己。xx 年 8 月接任岳麓支行网点负责人后，她就着手制定了岳麓支行的发展规划和xx年发展目标——核心存款突破50亿，收入达到 1.5 亿。围绕这个目标，她认真梳理客户清单，寻找营销契机，针对潜在客户制定营销方案，和营销人员讨论项目到深夜。

　 在 xx 春季营销竞赛中，怀有身孕的她夜以继日的奔走于各客户之间，掌握各单位的资金流向。为了确保存款按时到账，她会一再跟单位、来款银行确认，长沙河东河西、甚至几个偏远小镇都留下了她忙碌的身影。每笔存款到账后，她都会第一时间上门感谢客户的支持，也进一步拉近与客户的距离。看到她辛苦的样子，接待她的客户都感叹不易，都被她这种忘我工作的精神所感动：有客户主动调拨 3 亿存款支持她的工作，有客户把本来计划要转走的 6000 万留在账上。

　 在她的带领下，岳麓支行全员行动，共同努力，在春季营销竞赛中新增核心存款22.68亿，岳麓支行核心存款规模顺利突破50亿元，达到 52 亿元，其中公司存款新增 19.04 亿元，储蓄存款新增 3.64 亿元，各项存款新增额均居全省第一，创造了湖南省中行成立以来的第一个“双第一”奇迹。

　 “打破旧神话，续写新传奇”她是这个理念坚定的践行者。面对成绩和荣誉，她始终居安思危，时刻不停业务发展的脚步。尽管年轻，但她用追求卓越的精神赢得了领导的认可和同事的称赞。“路，刚刚开始;她，行将启程”，张幸将一如既往的用勤于创新，勇于实践，敢于拼搏的中行精神，继续谱写中行发展的新辉煌。

　 xx 年，带着领导的重托和同事们的信任，周倩同志从中北支行公司部调任学院路支行担任负责人。作为一名年轻的中层干部，她深感责任重大，“砥砺勇气，凝聚人心，振奋精神，自我加压，厚积薄发”成为激励她成长的工作格言。

　 历年来，周倩同志多次获得优秀称号，在 xx 年-xx 年中国银行业务技能测评中获得了“四项一级能手、二项二级能手、二项三级能手”的成绩;xx 年至 xx 年连续荣获中国银行优秀员工称号;在 xx 年 3 月获中国银行湖北省分行十佳服务明星荣誉称号;xx年荣获中银优秀个人奖。

　 xx 年，武汉学院路支行在周倩同志的带领下各项指标规模迅速增长，由省分行交易服务型网点上升到销售型网点，在中北支行经营性机构考核的排名中也始终保持前三名，实现了争先进位。

　 周倩同志以湖北省分行“转型发展年”活动为契机，紧紧抓住十项重点工作，带领学院路支行各项工作快速发展。截至 xx 年末，我行对公存款余额 12085 万元，日均较年初新增 4219 万元，其中：行政事业存款较年初新增 2600 万元。储蓄存款余额 22396 万元，日均较年初新增 4303 万元，完成全年任务的 108.12%;对公贷款(含表内外)较年初新增 1.23 亿元，完成全年任务 102%，实现综合收益 738万;国际结算量完成 349.35 万元，跨境人民币结算量完成 1990.75 万元，完成全年任务 189.60%;企业三方存管较年初新增 6 户，完成全年计划 150%;信用卡发卡较年初新增 531 张，实现该行园区卡“0”突破。个人有效客户新增 826 户，有效客户完成率 105.32%;个人网银较年初新增 2414 户，完成率 229%。

　 一、大力拓展资产业务，以此带动各项业务的快速发展

　 一是紧紧围绕支行党总支提出的二、三、四工程的发展战略，学院路支行在一季度为华电湖北省分公司投放贷款 7300 万元，实现综合收益 438 万元，并产生派生存款 7000 余万元，为一季度公司存款新增 10655 万元，全辖排名第一，顺利实现开门红。周倩同志紧盯集团客户，围绕其上下游客户以及子公司开展连续营销，最终在四季度取得突破，为华电武昌热电厂贷款投放 5000 万元，实现综合收益 300万元。

　 二是深入分析客户需求，以公私联动为抓手，持续推进个金业务快速发展，6 月底，她成功营销某公司 400 张园区卡项目，实现了该

　业务的“0”突破，并营销了该企业机关本部代发工资。在该行定性指标考核中排名第一，实现争先进位。

　 三是维护好存量客户，同时加大了对中小企业的拓展工作。周倩同志连续参加《xx 年中韩 IT 绿色能源项目合作交流会》、首届楚商大会等活动，为学院路支行储备一批优质客户。有条不紊将资产业务做大做强，以此带动各项业务的快速发展。

　 二、始终把为客户服务作为服务宗旨，做好存量客户的维护和提升工作

　 一是转变工作思路，强化基础客户关系。从个金业务存量客户开始着手，通过电话、短信、上门送福等方式进行维护和宣传我行积分送礼等活动夯实基础客户群，截止 xx 年 3 季度该行已顺利完成了储蓄存款全年的日均计划任务。

　 二是着力开展“万元客户提升”工作，用我行丰富的产品为客户提供个性化、有针对性的金融方案，取得良好效果。截止 12 月末该行万元客户提升较年初新增 292 户，户均新增 15931 元，总额新增3344 万元。

　 三是紧紧围绕支行提出的“八六三”计划，把行政事业单位客户拓展作为战略性工作来抓，调动整合人脉资源，制定有效的营销计划，提升了武汉紫荆医院、中国人民解放军某部队、武汉航海职业技术学院、湖北省招生杂志社等一批行政事业客户的市场份额。截止 12 月末，我行行政事业存款余额 5638 万，较年初新增 2600 万元，全辖排名第三。

　 三、强化队伍建设，提高员工综合素质

　 在学院路支行，周倩同志既承担着营销重任和各项管理工作，又兼顾着带队伍的使命。她始终坚持“严格管理，宽厚待人”，以严格管理带好队伍。

　 在思想上，强化员工岗位责任感，强化员工的组织纪律观念，工作既讲原则，又讲协作，在支行形成了“处处以大局为重，不计个人得失”的氛围，有力地推进各项工作开展。

　 在行动上，要求支行员工从优质服务和业务技能抓起，加强员工服务礼仪培训，在上年末省行对 100 家网点标准化检查中，我行获得96 分的好成绩。

　 在生活上，密切关注员工的行为，通过观察、谈心、向他人询问等方式，排除员工不良行为。

　 四、身体力行，亲身体验和谐企业文化内涵

　 周倩同志积极参与省行、支行开展的各类文体活动，xx 年，她领舞的舞蹈《剪纸姑娘》作为省分行唯一代表，参加了“xx 年?中国金融博览会”闭幕式的表演;xx 年参演的舞蹈《围渔》代表省分行参加总行百年行庆的汇报演出;同年，参与编排并领舞的舞蹈《万泉河水》，在省分行 xx 迎新春晚会上荣获二等奖，并在琴台大剧院参加“百年行庆客户答谢”文艺汇演;9 月份还代表中国金融工委参加第三届中国职工艺术节“中原油田杯”舞蹈展演，荣获大赛银奖及最佳表演奖，为金融系统争得了荣誉，展现了中行职工的良好精神风貌。

　 纵观几年的发展，周倩同志有欣喜也有遗憾，有欢笑也有泪水。如今，她又以昂扬的斗志和饱满的热情投入到新的工作中，不断地超越自我、完善自我，为学院路支行的快速发展做出更大的贡献。

　 (本文采用第一人称，作者：天津武清开发区支行主任陈彬)

　 xx 年 7 月我毕业于湖南大学，同年成为中国银行大家庭的一员，“勤学、常虑、善思、远谋”伴随我走过 12 年的工作历程。12 年来，我根植基层，在平凡的岗位上践行“追求卓越”的核心价值观，不断学习、不断进步，顺利完成了从一名学生到一名合格中行基层机构负责人的蜕变。

　 作为一名基层网点负责人，在日常工作中，我始终追求“固本澄源，精益求精”，以身作则用扎实稳固的知识和“做的更好”的决心和行动，携同整个团队共树信心、逾越障碍、在竞争和发展中不断突破和超越。下面我主要从五个方面谈一下我的工作情况：

　 一、基层做起、认真做事，奠定成长基础

　 提到一线工作，很多新入行的大学生不免会皱起眉头有抵触情绪，觉得一线工作机械单一、科技含量少、任务重、无创新，人脑与工作电脑一样无法摆脱既定程序的控制。然而一线工作岗位却是整个金融体系面对客户的最前沿阵地，在这里我们可以学习到最基本的业务知识，参与到银行间最激烈的市场竞争，体会到每一位客户对银行的重要性。

　 记得在刚刚开始工作时，由于国际结算临柜业务知识不扎实，总害怕一个人单独面对客户。有一位客户在叙做外汇支付业务时由于我

　的疏忽致使客户白白跑了一趟外管局，客户回来后责怪我当时没有给他解释清楚，造成了时间上的浪费。从那次事件以后，我一直坚持在回答客户问题时，一定要保持“准确”两字。

　 武清区内第一家以跨境人民币方式注资的企业在我行开立人民币资本金账户，在具体业务操作中有很多的细节对我们来说都是第一次，企业会计也十分着急，每天都要打好几个电话过来询问。我仔细学习跨境人民币业务的相关政策等具体要求，了解对方的企业特征，主动与跨境办等部门协调沟通，对企业进行事中指导、事后跟踪，最终成功实现了开户注资，为企业在武清的经营提供了快速、准确的服务并以此赢得了客户对我行的信赖。

　 在基层的实践中，我掌握了业务的精髓和产品的特色，熟悉了如何正确把握不同客户的业务需求，掌握了业务操作规范如何正确执行。如此每多一份积累便多一份自信，增加一分客户和同事的信服。

　 二、团结奋进、顽强拼搏，创造新业绩

　 竞聘网点负责人初期，自己在思想上曾经过一番斗争，面对几千万存款的大指标和各种业务小指标感到无从下手，能否胜任这个职位?在我心里打下了深深地问号。来到网点后，看到员工们相互协作、满怀激情的工作态度，我深深地被打动了，我从心里暗下决心，我们一定会在这不足 200 平方米的网点中创造出更好的业绩。

　 接下来的工作便是与客户经理一起梳理客户，主动走企业、访单位、进乡镇，通过朋友、家人介绍等各种方式找渠道、拓展业务，有不少客户被我们的诚意和产品所打动，也经常受到冷言冷语、遇到闭

　门羹。看着我们在外跑还要兼顾行内的经营，留在网点的柜员、大堂经理也加倍努力、积极营销、加强服务。我们的大堂引导员，在干好自己本职工作的同时，积极配合柜员做好产品营销、客户转介工作，凭着一股不服输的精神和全员...

篇二：邮储银行大堂引导员总结

　 张倩倩同志一直担任大堂经理工作职位，作为一名大堂经理，她深刻的体会和感受到大堂经理的使命和意义，客户来到邮储银行海西州支行营业部营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言语举止作支撑，大堂经理是营业网点的形象大使，在于客户交往中表现出交际风度及言谈举止，代表着邮储银行海西州支行营业部的形象，因为张倩倩是全行第一个接触客户的，第一个知道客户需要什么服务，第一个帮助客户解决问题的人，所以当邮储银行海西州支行推出业务时客户有需求时，张倩倩就和柜面人员积极协商，为客户着想来合理地引导客户办理业务，由于邮储银行海西州支行营业部地处河西菜市场，流动人口比较多，因此这里客户流动性大，现金流动快，所以来这里办理汇款业务的客户特别频繁。从张倩倩第一天在大堂工作，从开始的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，张倩倩的心态有了很大的转变，刚开始张倩倩觉得大堂经理工作很累、很繁琐、但是慢慢变的成熟起来，开始明白这就是工作，明天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是张倩倩的工作范围，当明确了目的，有了目标和重点以后，工作变得清晰、明朗起来。

　 作为一名大堂经理首先要学习好业务知识，大堂经理的主要职责就是，接受客户咨询、疏导客户。热情解答客户的咨询，指导客户

　办理业务，当客流量大时及时疏导、指引客户，指导客户使用自助机具。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行的金融产品。

　 当客户坐到我面前我不再紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，为了能够更好的胜任这个工作，我花了大量的时间熟悉所有的业务，学习了基础的业务知识，如何开户、怎样密码找回、挂失补发、如何销户，需要带哪些资料，各种汇款、网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说。当我这样向客户做出解释和说明的时候他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

　 作为大堂经理其中最难的就是处理客户投诉，如果客户来网点反映我们工作人员存在的问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错也不能反驳客户，首先要真诚的向客户道歉，因为我代表的不是自己，首先要取得客户对我的信任，这样才能很好的和客户沟通要弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮客户解决问题，要耐心聆听客户的需求，在客户着急的时候，自己首先要做到不慌，不管客户的态度怎么不好，我们的态度一定要好。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一

　笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

　 我行一向奉行"客户第一"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为大堂经理，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务

　 如今客户的咨询我问题我都能解答，也能适当的安抚客户，通过日常的工作使我大大提高了对银行业务的综合程度，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的作用。

　 人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

　 我深知大堂经理的一言一行都会受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高，要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做热情大方、主动规范，而且还要处事机

　制，能够随机应变，这对于一个大堂经理来讲，大量吸取知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量。当一切事务都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得灿烂起来，我会在这样的集体里不断充实和完善自我，最终成为优秀合格的大堂经理。

　 “您好，欢迎光临东渡建行，请问您需要办理什么业务?”

　 “请稍等，我马上为您办理。”

　 “请慢走，希望我们的服务能够令您满意，期待下次为您服务!”

　 ……

　 微笑、专注，让客户有一种温馨和温暖

　 悠扬悦耳的服务文明用语又一次在东渡建行宽敞明亮的大堂里回响，一个端庄、优雅、大方的身影又繁忙的穿梭于熙熙攘攘的客户之中开始了新的一天大堂经理的工作，她就是厦门建行年度十佳微笑服务明星——叶雅晖。各种光环环绕下的她，一如既往的热情而不失婉约，大气而不失细致，严谨而不失温情。有她在的大堂一切都那么的井井有条，她是业务引导员，精确识别客户需求、有序快速分流客户;她是情绪安抚员，及时宽慰客户情绪、寻求满意解决之道;她是矛盾协调员，有效排遣客户不满、厘清客户真实诉求;她是环境保洁员，文明礼貌迎来送往、随时保障清洁卫生;她是安全监督员，提示资金业务安全、谨防各种金融诈骗。她更将她所践行的

　“微笑服务、微笑工作”的服务理念诠释为一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。

　 专业、敬业，让客户感到一种信任和信赖

　 关于她的故事很多很多，客户意见表上满满的赞许、微笑墙上客户自发贴上的笑脸、客户遗失本上满满的记录人，还有间或来的客户感谢信，更有附近客户送来的热腾腾的家里做的小点……而今东渡建行领导同事每每称道的是“叶雅晖一饭三吐哺，而客户归心”。一次，一个上了年纪的老大娘来到东渡建行办理业务，要提前支取定期存折里的几万元钱，而办理柜员发现老大娘的存折里的钱已经支取，遂将情况告诉了老大娘，大娘开始激动的大声斥责当班同事并且迁怒于整个建行。为了尽快平复客户情绪，轮班大堂经理第一时间联系了叶雅晖，此时的雅晖正因为为之前一个客户指导使用网上银行，延误了用餐时间而正在吃饭，但听闻此事后，雅晖二话没说，放下刚拿起不久的碗筷，匆匆回到了大堂。雅晖的出现给了大娘发泄的渠道，大娘不断的推搡、斥骂着雅晖，雅晖一边安抚大娘，一边熟练的调阅客户是否有其他存折信息，一边嘱托会计主管调看相关凭证，经过一段时间的调查后，发现客户的取款已经在上次被全部支取，之后被存入了她的另一张卡后，雅晖为客户长舒了一口气，而当客户看到凭证并回忆起来之后，也开始为之前自己的失礼感觉抱歉时，雅晖却没有丝毫的委屈，反而详细的帮客户梳理好各张储蓄卡和存折，并一再叮嘱老大娘保管好卡折及密码之后，才礼貌的送别了客户。

　 此时，时针已经指到了 12:35 分，叶雅晖第二次回到了餐桌旁，食堂阿姨看着雅晖的饭菜已没有了热气，所以要帮雅晖热热，雅晖却体贴的让阿姨先休息，说：“自己随便吃吃就好，老是这样耽误阿姨工作，心里已经感到很抱歉了。”还没吃到一半，突然雅晖的手机铃声又响了，雅晖一看是台湾的林老伯，赶忙接起了电话，电话那头的林老伯说自己就在东渡建行大堂，自己下午就回台湾了，有些资金想放建行做些理财，询问雅晖是否有上班。雅晖又匆忙放下了碗筷，简单打理好，又回到了岗位。原来这位林老伯是东渡建行的老客户，机缘巧合中，雅晖曾多次为他办理过业务，他有感于雅晖服务的周到细致，便将其他银行中的资金归集到了东渡建行，并放心接受雅晖给她推荐的诸多理财产品，雅晖也感恩于这样一份沉甸甸的信任，林老伯一有什么问题，总是第一时间给予解决和慰问。

　 当雅晖第三次坐到餐桌旁的时候，此时已经快一点，饭菜已经被阿姨细心的放入了锅中保温，雅晖会心的笑笑，心想这下可以放心用餐了。不想没过多久，大堂经理小蔡就又急切的跑上楼来，让雅晖下楼下，说有客户找。看到小蔡这么着急，雅晖不敢耽搁，赶忙再次放下碗筷，紧随小蔡来到了大堂。大堂的林女士一看到雅晖，就匆匆迎上来，急切的和雅晖说：“我现在急需用钱，想把 08 年办理的那份保险提前赎回，打算下午去保险公司办手续，你昨天和我说的程序我忘了，所以特意过来问问你”?雅晖一看保单，客户做的是 3+3 的产品，只差不到一年就可以到期了，现在赎回收益明显偏

　低，做质押比较合理，马上熟练的为客户演示目前的损益情况，建议客户做保单质押，以获得更好的收益，并且联系了驻点人员，帮忙林女士做相关程序。当客户满意的起身要离开时，才注意到叶雅晖同志额头渗出的密密的一层汗水，嘴唇还在微微发抖，原来，雅晖同志一再错过用餐时间，老胃病又开始发作了，但就是在这种情况下，雅晖唯一不变的仍是脸上坚持洋溢着的微笑，客户被深深触动着。是的，只有真正急客户之所急，想客户之所想，才能真正将客户装进心里，用微笑用心服务。

　 一粒砂中看世界，一滴水中见人生，叶雅晖同志就是这样一个在平凡岗位上追求不凡人生的建行人。几年来，有过服务客户而得的硕果累累的喜悦，也有过遭遇客户不理解乃至谩骂时的委屈抑郁，但她始终坚信的是微笑服务润泽下的广阔大堂一定会洋溢出我们期待的幸福芬芳，唯有微笑服务才是我们建行服务的核心竞争力。今年，她被中国银行业协会评为“xx 年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”同时获得“亲善之星”荣誉称号。(厦门市分行栾萌菲供稿)

　 傅静，女，1981 年 4 月生，群众，建行上海市分行营业部营业室大堂经理。她是中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“魅力之星”，全国巾帼建功标兵。她精通各类银行业务，熟练掌握英语和手语服务技能，为国内客户、外国友人和残障人士提供全方位无障碍的优质服务，被客户称为“微笑天使”。

　 用心是最美精诚赢口碑

　 如果说眼睛是心灵的窗户，那么大堂经理对于银行而言，无疑就是网点的明眸，是最好的名片。建行上海市分行营业部营业室大堂经理傅静就是这样一双明眸，这样一张名片。她的服务润物无声，沁人心脾，举足轻重……

　 微笑天使

　 “微笑天使”是客户和同事对傅静的爱称。

　 微笑是拉近与客户之间距离的重要纽带，是打开客户心灵的一把钥匙。只要踏进网点，人们总是能领略到傅静发自内心地微笑和细致周到的服务。笑着向每一位客人问好，用最真诚的微笑去面对他们，用最标准的礼仪去接待他们，用最周到的服务去满足他们。客户的满意就是她无穷的动力和最好的回报。

　 傅静的微笑，是发自内心的愉悦，更是礼貌和涵养的表现。她的微笑不仅仅局限于网点大堂，而是充盈在时时刻刻、方方面面。她的微笑不是制度和规范要求来的，而是作为一个热爱建行、热爱岗位、关爱客户的员工发自内心的告白。也唯有这种微笑，才是顾客所需要的，是最美的笑容。

　 “用微笑感染身边每一位客户，给他们宾至如归的完美感受”，这是傅静平日工作中一直坚持的服务理念，她也因此成为了员工和客户眼中名“傅”其实的微笑天使，也成为了建设银行的“静”字招牌。

　 心灵鸡汤

　 网点每天会接待各类客户，其中残障人士也不在少数。对于这一特殊的客户群体，傅静总是以最大的热情和耐心为其提供帮助和服务。尤其是聋哑客户，因他们只能使用纸笔沟通，一个简单的业务常常需要反复沟通多次，这样既耽误时间，又让客户感受度低，同时还会影响大堂秩序的维护和为其他客户提供服务。为了改善这一情况，更好地为聋哑客户服务，傅静主动自学手语技能，并积极报名参加建行组织开设的手语培训课程，将所学知识融入到实际工作中，一个标准的手势、一句关切的问候，让每一位特殊客户都体验到了无障碍服务，感受到身边的阳光和心灵的温暖。

　 万宝全书

　 工欲善其事，必先利其器。作为大堂经理的傅静对自己严格要求，自觉加强业务学习，积极参加晨会和各类培训，熟悉各种产品和规章制度。面对形形色色的客户和五花八门的问题，力争做到银行业务的“万事通”和“问不倒”。特别是在世博期间，她更是积极主动地参加了英语服务技能的培训，通过自身努力在短时间内大大提升了英语服务水平，为每一位走进网点的外国友人提供优质服务，让这些外国来宾在异国他乡找到了家的感觉。柜面的同事总爱开玩笑地说：“有傅静站在大堂，就不用担心如何同外国客户沟通交流啦!”

　 安全卫士

　 傅静所在的网点地处闹市街区，每天要接待上百位顾客。在同事们的眼中，她不仅是问候客户的第一人、整个大堂的总指挥，同时

　她还是一名负责任的“安保员”!她在工作中时刻关注着大堂客户的财产和人身安全。

　 一个晴朗的下午，有位中年男子气喘吁吁地跑进营业大厅，拉住正在忙碌中的大堂经理傅静：“小姐，我刚刚在你们这里办完业务，出门后发现手机不见了!”客户急得满头大汗。傅静急忙安抚客户的情绪：“先生，别急!请您仔细回想下，之前在哪个柜台办理业务?离开多久了?”客户指着 6 号柜台的方向：“就那个窗口，我离开不到 5 分钟。”而此...

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