桂林市是世界著名的国际旅游名城，自1973年以来，桂林接待了130多个国家和地区2000多万人次的境外旅游者和超过1.4亿人次的国内游客，入境游客数始终列全国旅游城市前10名。2013年，全市共接待游客3584万人次，同比增长8.9%，其中入境游客194万人次，同比增长6.2%；旅游总收入348.48亿元，增长25.9%。旅游业已成为桂林的支柱产业，成为代表桂林形象和地位最响亮的品牌。2009年，国家批准建设桂林国家旅游综合改革试验区；2012年11月28日，国家发改委批复《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，桂林旅游发展上升为国家战略，迎来了创新发展的新机遇。桂林导游是旅游景区、旅行社、旅游者之间的纽带，是桂林旅游山水和文化最好的传播者，也是游客的一线服务人员。导游的服务态度与水平直接影响游客对旅游地的认知，最终反映到游客对旅游地的选择和品牌传播上，影响目的地的旅游发展。导游的服务态度与水平除受自身的文化水平和业务素质影响外，很大程度上直接受制于导游的薪酬变化。2013年10月1日正式实施《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）以前，导游没有固定的工资，收入主要来自旅游加点、回扣、小费等等，甚至曾一度属于高收入群体。《旅游法》实施后，导游的收入主要来自基本工资、带团津贴等，但随着旅游环境变化，导游收入构成面临新的挑战，有些又回到了《旅游法》实行前的状况，导致游客与导游之间的矛盾冲突加剧，“零团费”带来的旅游安全问题突显。因此，建立合理的导游薪酬制度已经成为确保桂林旅游业健康发展的关键所在。
一、桂林导游薪酬构成现状
（一）基本收入构成
根据对桂林100位导游抽样访谈，桂林导游普遍较年轻，从业五年以下的导游占了78%，从业五年以上的导游只占22%，说明导游工作稳定性较差。同时，抽样访谈还了解到导游之间的收入差距较大（图1），大部分导游的收入集中在2000-4000元之间，目前导游已不属于高收入人群。而且导游收入的淡旺季差距明显，旺季的时候接团较多，整体收入较高，到了淡季团队较少，导游的收入就很少，有的甚至没有收入。桂林旅行社的正式80%的导游没有基本工资；基本工资为150—600元/月的占7%，这部分导游都是固定在一家旅行社且工作年限超过5年的导游；基本工资为600—1500元/月的导游占13%，这部分导游基本以一些小语种的外语导游为主。桂林导游的带团津贴基本上为50—200元/天（特旺季时200—300元/天），这是导游收入中最明确的直接收入。
（二）其他收入构成
导游的其他收入主要指“回扣”和小费，有时甚至是导游的主要收入，往往受旅游环境的影响而波动较大，特别是在《旅游法》实施前后差异更加明显。回扣主要有餐饮回扣、加点门票回扣、购物回扣等等。改革开放初期，导游的工资、回扣、小费一样都不少，特别是回扣收入较多，导游成为了高收入的代名词。但随着旅游业的深入发展，游客对导游收取回扣深恶痛绝，拒绝加点、购物、定点用餐等，导游收入明显减少，导游不再是高收入职业。实际上，导游对于收取回扣是不得已而为之，而且收取的住宿、门票回扣还要上交旅行社、支付司机的酬劳等。购物回扣是导游最主要的回扣来源，往往会出现强迫购物等问题。购物回扣收入一般占到导游总收入的10%—40%，餐饮回扣较少，一般为2～3元/人/餐，但旅行社采取团餐签单后，导游得不到餐饮回扣；在定点餐厅用餐导游可以拿到10%—30%餐厅让利；行程外加点回扣是地接旅行社和地陪导游的主要收入，占总收入的70%—80%。回扣由导游、旅行社、司机、全陪按比例分配。在国内，小费只是多数外语导游的“正规收入”，中文导游很少能得到小费收入。
二、导游不合理薪酬引发的主要问题
（一）导致导游出现职业懈怠和职业倦怠
导游服务是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。如今的导游自称是“三无”人员：无基本工资、无“三金”福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。这种薪酬体系严重挫伤了导游的工作热情，使导游产生强烈生存危机感，出现了导游罢工、游行事件，加剧了导游与旅行社、政府之间的矛盾。有些旅行社甚至往往故意标高行程表上“导游服务费”（即导游带团津贴），但实际给导游的津贴只是很少一部分。让游客误解了导游，并加重了导游心理负担，丧失了带团热情，降低了服务质量，导致导游出现职业懈怠和职业倦怠。
（二）扰乱了正常的旅游市场
目前，旅行社进入门槛较低，管理不规范。旅行社为了竞争客源，竞相压低价格；为了保证获利，相当多的旅行社干脆取消了导游的薪酬，有的甚至将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游、司机，或要求司陪人员（司机和导游）垫付团费，或向司陪人员收取“人头费”，要求完成购物签单任务等。导游不仅缺乏基本工资保障，而且要上交“人头费”，在这种情况下被迫铤而走险将成本再转嫁到游客身上，在接团过程中不是想着如何提高服务水平，而是把大量的精力放在购物和加点上，通过拿“回扣”赚取自己的薪酬，这一方面损害了旅游者的合法权益；另一方面在一定程度上扰乱了正常的旅游市场，导致游客投诉问题增多。2013年，全广西区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉105件，其中旅游投诉20件；受理并立案调查17件，其中投诉对象反映旅行社14件，占82.35%；A级旅游景区1件，占5.88%；其他2件，占11.76%。投诉问题中反映收费不合理3件，占17.65%；反映服务质量问题5件，占29.41%；反映旅游安全问题1件，占5.88%；反映合同履行问题3件，占17.65%；反映其它问题5件，占29.41%。对于旅行社的投诉主要是针对导游，游客和导游因购物和加点等问题矛盾突出，严重影响了桂林的旅游形象。
（三）严重损害了游客的利益
旅行社为了竞争采用“零”团费，甚至“负”团费，把赚取利润的任务交给导游，导游为了旅行社利润和自己的薪酬，进店购物和加点成为了导游工作的主要任务，在服务过程中不是全身心的进行正常的景点知识讲解，而是不断的说服客人增加自费景点和多进购物店，如果客人不愿意，导游因完不成任务、自己又没有收入，便开始说一些讥讽难听的话，或者拉黑脸给游客难堪等等，破坏了游客愉快的旅游心情。同时，导游为了节约成本，在缩短行程的同时甚至违规安排游客，存在极大的安全隐患。如阳朔2014年发生的竹筏落水事件，就是由于“负”团费导致的竹筏超载。购物是旅游的重要环节，引导游客购物是导游服务的主要内容之一。如果导游有稳定的薪酬收入，引导游客购物是其正常工作，关注的是商品的质量和商家的服务。但由于导游靠购物回扣赚取薪酬，引导游客购物关注点主要是回扣的高低。在这个过程中，购物店要支付高额的回扣并获得利润，往往抬高产品价格、以次充好，最终损害了游客的利益。
三、桂林导游不合理薪酬体系形成原因分析
（一）《旅游法》没有明确导游服务费标准
自2013年10月1日《旅游法》正式实行后，购物、自费、导游收小费等行为被明文“禁止”；而且《旅游法》第38条等相关条款规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。在与导游订立劳动合同时，必须把导游服务费明确地写在聘用合同之中，并且不允许旅行社向导游人员收取任何费用或要求导游人员垫付任何费用，还要给导游人员交纳社会保险费用”。但《旅游法》在明确要求旅行社必须给导游发放导游服务费时，却没有明确导游服务费的标准，各地在执行这一规定时往往由于地区之间工资、收入水平影响，支付导游的服务费差异较大。有些旅行社采取一种“上有政策，下有对策”办法，利用导游市场“僧多粥少”的现状压低导游的服务费。因此，如果不能很好地解决导游服务费的标准问题，《旅游法》对导游人员合法权益的保护就会成为一纸空文，不能发挥切实保护导游人员合法收益的作用。
（二）导游市场供大于求
一是桂林目前在册导游人员有两万余人，每年新增导游超千人。近年来，高校不断扩招，在校生特别是桂林旅游高等专科学校、桂林理工大学旅游学院、广西师范大学旅游管理专业等与旅游相关专业的学生参加导游资格考试的人数不断增加，拥有导游证的人数也就越来越多。二是桂林作为一个旅游城市，工厂不多，就业机会相对也较少，加之就业人数在不断增加，就业压力越来越大，导游也成了很多人想尝试的职业，许多年青人把就业目标直接定位做导游。三是导游进入门槛比较低，只要有中专以上学历，通过导游资格证考试，就可以凭证上岗；甚至在桂林阳朔等地一些当地居民无证私自承揽导游业务，造成“野马”导游泛滥，从事导游工作的人数远超出市场的需求，导致导游市场竞争越来越激烈，许多导游为了工作就算没有工资，甚至承担交高额“人头”费也愿意去尝试，为旅行社低薪、甚至无薪使用导游提供了机会。
（三）导游就业稳定性差
旅游有旺季和淡季之分，淡季时导游在无团可带的情况下，有可能一个月甚至几个月没有收入。即使带团也并非所有导游都必然能拿到高回扣，因为不管怎样，购物权还是在游客手中，导游不能强迫。某种程度上还要看客人的质量和旅行社安排的行程。所以，没有基本工资和福利的临时导游，他们的劳动报酬既不稳定也无保障。而大量处于闲散状态的导游所属的旅行社一般也不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而随处流动，哪个旅行社有团就去哪个旅行社接团的状况随时可见。不稳定的聘用关系直接反映出旅行社对于导游生活保障的不负责任，福利似乎成了导游薪酬中的奢侈物，导游只能自己缴纳有关的保险费用。
四、建立合理的导游薪酬体系的对策
（一）以《旅游法》为依据，制定合理的导游基础薪酬
目前，桂林导游薪酬不合理的原因之一是导游市场混乱。2013年10月1日起实行的《旅游法》中有14个条款明确提及“导游”，占到了所有条款的12.5%。从中可以看出导游工作在旅游活动和旅游业发展过程中的重要作用和特殊地位。14项条款对导游员的准入条件、工资收入、与旅行社的利益分配以及导游工作中的权利和应承担的法律责任等方面都做了明确的规定。这样完备的法律规定对防止旅行社通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，维护旅游市场秩序提供了强有力的支持。桂林需要依据《旅游法》的规定，因地制宜制定来明确桂林导游的基础薪酬标准。基础薪酬分两个部分，第一部分是导游等级工资，根据导游能力和工作年限依次划分为实习导游、初级导游、中级导游、高级导游、特级导游，依据不同等级划分不同等级工资。第二部分是当地最低平均工资。比如依据《最低工资规定》桂林2014年最低工资是1200元，那么桂林导游的基础薪酬就是1200元+导游等级工资。
（二）基于导游工作绩效，确定合理的效益薪酬
《旅游法》正式实施以后，导游的薪酬结构就变成了基本工资+带团补助+社会保险这样的框架，但对于其中的基本工资标准和带团补助标准并没有明确的说明。桂林可以尝试由津贴+合理佣金构成带团补助，直接体现导游效益薪酬。其中津贴主要反映带团的数量和质量。旅行社可以根据团队的情况，制定导游每天上团的津贴基数。津贴= 津贴基数 X天数 X质量系数 X团队地区系数 X线路系数 X 团、散系数。质量系数主要反映游客满意度，应当成为导游工作成果的重要衡量标准。另外，可以综合考虑导游所带团队的客源地区、旅游线路、团队或者散客的状况、淡旺季等相关因素在不同的条件下灵活设定相应的系数。津贴发放应把团队质量管理放在第一位，使考核、津贴与导游所带团队客人满意度紧密相连。合理佣金方面，应该逐步改革旅行社和旅游经营企业暗箱操作的现状，将景区、餐厅等经营企业的佣金纳入旅行社正常的财务收支和税务渠道，接受监督，为导游确定合法、透明的佣金分配体制。
（三）根据当地经济发展水平，确定导游合理的福利薪酬
福利薪酬也应该成为导游薪酬体系的一部分。导游人员应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇，如退休和健康保障计划、实物发放、员工培训等，除此以外，企业和政府还应该尝试为导游建立相应的社会保险体系，使导游在患病、生育、工伤、残废和退休时能够依法从企业和政府获取帮助。同时，企业和政府为导游提供福利，可以得到税收优惠，而且可以利用自身的规模经济优势代表员工购买商品和福利，等值的货币报酬可以提高企业成本支出的效用，可谓一举多得。由于导游职业的不稳定性强、行业流动性大的特点，为导游设立全面的薪酬体系有助于增强企业凝聚力，增加导游工作满意度，吸引更多优秀人员进入导游行业、同时保留行业内有丰富实践经验的优秀导游人员。在旅游行业开放的竞争体系下，人才是企业竞争力的重要保证，有竞争力的薪酬体系是吸引和留住人才的重要条件。这就要求政府和企业能够在战略的高度上，为桂林导游推进薪酬体系建设，落实导游薪酬体系的构建和重组，为桂林成为国际旅游胜地组建一支高素质高标准的导游队伍，使优秀的桂林导游形象真正成为桂林旅游的一面旗帜。
（四）改革导游管理体制，净化导游市场
桂林与我国大多数地区一样，旅游业具有明显的季节性特征，有淡、旺季之分。在淡季时导游人员基本处于失业状态，但是一旦旺季到来导游人员又会超负荷运转，导致旅行社在用人和确定导游薪酬时存在一定的困难。同时，桂林导游市场已经出现了供大于求的矛盾，为旅行社低薪使用导游提供了条件。因此，改革现有的导游薪酬标准，首先要加强导游管理，由旅游局、旅游行业协会、导游公司、导游协会共同管理、联合规范，逐步尝试改变桂林导游资格证考试体制，试行导游考取导游资格证后与旅行社签订劳动合同方能取得导游证的制度，使导游由“社会自由人”变为“职业人”，从根本上完善旅行社用人机制，落实劳动合同关系，进而从组织结构上实现对导游人数的严格管理和控制。其次，要加强导游从业人员管理，从严打击非法导游，净化导游市场。
五、结论
切实改变导游是“导购”的现状是一个系统的过程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。整顿规范整个旅游市场的秩序，严厉打击遏止零、负团费行为，努力推动行业改革。完善相关管理政策，建立合理导游薪酬体制，必要时以法律手段保障其实施。旅游相关行业要加强协作，在旅游市场的规范化管理、旅游从业人员的管理培训等方面综合协调，切实提高旅游市场的规范化管理运营。桂林国际旅游胜地是桂林发展道路上的一个里程碑，是提高桂林国际影响力，促进桂林旅游业大发展的一个机遇，创新桂林导游薪酬体系，完善导游培养机制是桂林旅游业发展建设的重要举措。
（作者单位：桂林理工大学旅游学院）