摘要：如今，全球经济化进程加快使我国饭店企业竞争加剧，顾客的要求也越来越高，因此饭店服务必将经受严峻挑战。本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象，分析了饭店服务质量在饭店中的重要性，以及我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题，在此基础上对饭店服务质量制约因素进行逐步研究，侧重于探析饭店服务质量管理的诸多成功因素，并就提高饭店服务质量提出了一些合理的建议与对策。
关键词：饭店 服务质量 制约因素
世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国15个旅游城市，考察了各地120家高星星级酒店的水平，指出我国大多数饭店的从业服务人员素质、服务质量管理及服务水平相比国际先进水平存在较大差距。饭店服务质量问题涉及的内容较多，是一个复杂的问题，本文基于理论与实践做些粗浅的研究，拟从全面质量管理和“员工满意度”的角度，提出完善我国饭店服务服务质量的具体对策。
一、我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题
我国饭店从业人员的服务技能、态度等综合素质有待提高，具体表现在以下方面：
（一）饭店员工服务意识较差
现在国内大部分饭店内总能看到消费者在催促服务员上菜，催促服务员提供用餐餐具等现状，这是饭店员工意识低下的具体表现，这些问题直接影响了消费者顾客用餐的基本感受，会使得消费者感觉自己被轻视。饭店员工消极怠工没有自主服务的意识，积极性较差。消费者来饭店用餐本就饥饿，但是久久不来的饭菜使得消费者怨声载道。这些无疑会使饭店名声受损，降低消费者二次消费的情况。
（二）员工培训达不到预期效果
现在饭店都会建立培训班对员工进行各方面的服务技能培训，但是只注重形式的培训，却不注重培训质量。饭店对员工的培训不重视针对性和实效性，造成员工培训达不到预期效果。尤其是新员工上岗时不能学以致用，只能在工作中自己摸索。
（三）饭店员工外语水平羞
饭店出售的商品主要是“服务”，但是英语水平普遍低下。受制于我国英语教学的基本现状，即应试教育重考试、忽视英语实用性问题，造成了英语口语和英语听力都不理想的客观情况。服务人员遇到外宾消费者时，便相互推脱害怕与外宾交流。
（四）饭店员工意识行为的自由散漫
据调查，不少饭店都存在员工行为意识自由散漫的问题，比如，员工在工作中常常出现无故迟到、早退、请假、打瞌睡等现象。工作状态萎靡不振、注意力不集中、精神恍惚、上班时间经常上网聊天或玩电脑游戏。在最需要体现效率的地方往往只是应付，列如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的方式来推迟。
二、饭店服务质量的制约因素
通过研究资料表明，大部分饭店都标榜科学人性的管理理念，事实上刚柔并济才更能使管理和服务水平更上一层楼。除了缺乏科学合理的管理理念，还有以下几个因素制约着饭店的服务质量：
（一）饭店奖惩制度不完善，员工得不到应有的授权
奖惩制度是服务人员非常在意的问题，而饭店中却存在很多关系网，很多时候奖励不能及时到位，处罚却很及时。在我国这个比较偏感情关系的国家，这会造成底层员工产生不满情绪，进而对饭店服务质量造成负面影响。
根据平时就餐时观察发现，服务人员对于领导管理者的任务只有执行，开会也都是管理者单方面的对员工讲话，服务人员无法得到更多的权利，不能参与到饭店平常的管理中，这样会使服务人员没有归属感。比如，员工在工作过程中，遇到客人提出的问题超出自己权限时，只能向上级领导报告，解决客人问题的时间延长导致客人对员工的不满，从而使员工在工作中受气。
（二）饭店员工对薪金待遇不满意
饭店服务人员一直被看作“低级”工作者，工资待遇不高，尤其是刚毕业的实习生工资更低。笔者在饭店实习时，合同上是这样规定的：实习生实习期间工资为每月1200元左右，转正后基本工资2000元左右，转正一年后自愿享受福利待遇，饭店承担一部分保险金的费用，自己承担一部分。这样算来，一个转正一年后的员工，月工资为2000元左右，除去保险的一部分费用，剩下的也就1800元左右。社会保障机制的不规范，使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利，进而放弃这份工作，最后选择转行。
（三）劳动强度大，工作时间长
饭店作为服务行业，工作繁重比较正常，而且实行轮班制。比如：收银工作时间有如下这些班次A班；[7：30-11：00，18：00-22：30]B班：（11：00-14：30，17：00-21：30）C班：（13：00-21：30 ）D班：（11：00-14：30，17：30-22：00）就像A班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有时不能准时下班，一定要等客人买完单才能走了，加班对于员工是很正常的，但有时候没加班费，有时甚至要等到12点多，客人还没买单，员工必须等客人买完单才能下班。工作时间长，工作量大，日复一日的工作和领导的独断安排使员工生理和心理上不愉快。
（四）饭店文化建设不足
只有建设具有本饭店特色的饭店文化，才能使饭店拥有自己的品牌特色。食客对于很多饭店，主要根据饭店的菜系加以区分，并不以饭店的特色文化为依据。这说明，现实中很多饭店都有属于自己的企業文化，但只是一个口号，并没有真正下力气去建设企业文化。
（五）饭店忽视与宾客之间的关系
首先是忽视宾客投诉的及时处理。很多饭店设施设备环境方面十分出色，饭店之内富丽堂皇，而饭店的投诉途径却少之又少，客人在饭店期间对饭店的硬件设施或服务不满意需要投诉时，只能口头投诉。饭店是一个服务性行业，无论什么样的饭店都不可能全面满足客人的需求，宾客的投诉是不可避免，所以在宾客投诉时没有及时处理宾客的投诉会对饭店产生很多负面影响。
其次是缺少比较完整的宾客档案。对饭店来说一部完整的宾客档案就如同瞎子有了眼睛一般，而一部完整的宾客档案必须包括散客个人档案、宴会客史档案和团队客史档案。客史档案是饭店档案的主要组成部分，在饭店经营过程中起到不可忽视的作用。饭店客史档案是饭店非常宝贵的财富和资源，宾客档案的记录与应用如果不完整，饭店不能够更准确地了解市场趋势和特点，把握不好自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，不能根据市场趋势，制定正确发展目标。导致提高产品针对性，增强顾客满意度，稳固地占有市场、拓展市场的目的不能实现。
（六）个性化服务太少
在现代化发展如此之快的今天，越来越多的人受到国外思想潮流的>中击，人们逐渐变的要求个性化，尤其是现在的年轻人，都追求个性，而我国国内饭店餐饮行业在个性化服务这方面都非常的少，餐饮行业无疑就是菜系品种的分类。消费者顾客希望吃到不同的食物需要去到不同的饭店，消费者也只有通过不同的饭店才能满足自己。消费者无法通过一家饭店就能享受到自己希望的食物，这样会使消费者在询问服务人员时会得到否定的回答，这无疑会影响饭店的服务质量，降低顾客再次消费的可能。
三、饭店服务质量问题及制约因素的解决方案
（一）建立健全奖罚制度
饭店必须建立完善的员工激励机制，可以通过一套理性化、人性化的制度来反映饭店与员工之间的雇佣关系。完整的激励机制不但可以培养员工对工作的热情和积极性，还可以增加员工对企业的归属感和认同感。激励一般分为物质激励和形象激励，物质激励见效快，但形象化激励能是激励效果产生持续、强化的效果。对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在饭店宣传栏上的报导、外出旅游等。处罚机制应考虑员工的自尊心，对犯错员工处罚时附带情感，给予批评并及时改正。
（二）授予员工更多的权限
在工作中要授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便出现服务差错时，不需要找不在现场的管理者。只有打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作，才能提升顾客和员工的双重满意度。比如对待一些有特殊要求的客人的时候，服务从业人员应当具有一定的权限解决客人的需求。服务从业人员同样应该拥有向管理者提出合理建议的权利，不能只是按照管理者的意愿去工作，任何有助于提升饭店服务质量的方法都应该去尝试。
（三）增加员工对薪金水平和福利待遇的满意度
薪金和福利是员工最重视的问题，理想的薪金和待遇直接使员工决定继续为饭店效力。提高员工生活水平和改善员工生活环境，是饭店必须考虑和实施的，往往能给饭店带来意想不到的效果。饭店应该灵活多样的调整工资，除基本底薪以外，还要给予一些津贴和獎励，比如提议奖金、绩效奖金、考绩奖金、全勤奖金、年终奖金等，解决员工在经济上的后顾之忧。福利方面，饭店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证，使员工对饭店产生归属感。
（四）完善休假制度和工作制度，使员工合理休息
饭店行业的特殊性，决定工作时间与其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光，因而饭店管理者应该重视饭店员工的休假、工作的制度。饭店生意处于淡季时，尽量给员工创造轻松的工作环境。同时奖励优秀员工公费旅游或者组织员工到周边旅游等，增加员工的休息、休闲的时光。员工休息以后工作效率会相对提高，即增强员工对饭店的感情，又能给饭店带来更多的利益。
（五）加强饭店的文化建设
确立明确的长远发展目标是建立企业文化的基础，它是全体员工共同努力的目标，酒店的一切运营都应当以它为中心思想，它也是企业文化之根本。企业文化载体的营造：企业文化的建立需要不断有效的宣传和实施，标语、员工手册、团队活动、员工培训等等构成，通过这些使得员工更深的体会了解企业文化，使得企业文化得以广泛的转播。营造有效创新体制：创新是酒店持续发展的动力，只凭酒店管理层的几个人提供的新的思路不但有限而且有很大的主观性，鼓励基层员工发表自己的意见，不但可以拓宽决策者的思路，而且给以员工极大的主人翁感。饭店宗旨的确定：是饭店精神所在，以最简单的语句体现企业文化的精髓，它体现了全体员工的价值观和饭店对员工最高的要求，它应当具备饭店自身的特点和行业特色。将饭店的服务、环境、食品、饮品等溶入品牌战略，并提出新的视点和观念，才能为饭店吸引更多的消费者。
（六）建立与宾客之间的友好关系
首先要及时处理宾客的投诉。饭店在处理客人投诉的基本原则：客人永远是对的；客人总是对的。这是饭店行业的一种潜规则，把对给客人，体现了饭店的服务宗旨。在处理客人投诉时，必须认真分析，判别是非。一方面为客人的利益着想；另一方面在没有弄清事实之前，盲目下结论，给饭店在声誉上和经济上带来损失。在处理客人投诉时做到诚恳听取意见、提出补救措施、及时解决问题、做好善后工作等几个步骤。
其次要建立完整的宾客档案。众所周知，随着饭店业竞争异常激烈和消费者个性化需求的不断加强，饭店宾客史档案在饭店服务质量与发展过程中的作用日渐显著。饭店收集宾客信息后，首先要有专人对收集的信息进行筛选并整理分类进行汇总，贮存在计算机信息库中，或者可将客史档案编制成册，置放于收银台，以便及时查阅。在宾客史档案设立后，要注意及时更新宾客史档案，比如，把顾客每次来消费的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来消费时对菜品的评价，以便做出相对应的调整。这也是饭店行业客史档案同其他行业客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。
（七）增加饭店个性化服务的项目
饭店应成立专门的个性化服务部门，曾加个性化服务项目，比如，针对不同职业、年龄段的人进行个性化分析，并给予相应的服务。不断更新个性化服务项目，才能突出饭店在同行业竞争中的优势，同时曾加个性化服务也是提高饭店服务质量的重要途径。努力打造饭店个性化、差异化、人性化服务产品，是饭店服务提高的表现；饭店服务产品从“标准化”到“个性化”，是饭店服务人情化、理性化的体现。饭店的客人来自世界各地，因为地域问题，每个人的生活习惯和喜好天差地别，饭店就要提供即时、灵活、体贴入微的服务，满足客人的喜好，酒店才能创造效益。所谓个性化服务，就是满足客人合理的个别需求，比如，商务客人对互联网的需求，旅行者希望品尝当地美食，给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以各专用，在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字，为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务，设立吸烟楼层，提供不同软硬的枕头等个性化服务。在个性化服务观念上要树立不断创新的意识，在行动上，要借助现代科学技术和饭店的全员参与。从个性化服务的对象分析，饭店不仅耍注意对客人提供最优质的个性化服务，也要重视对内部员工的个性化管理。