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主任担任组长，成员包含市农委各机关处室及各区县农委，协调小组负责指导热线的运行方向，解决一些体制、机制等重大问题。协调小组下设热线管理中心，负责具体运营工作，管理中心挂靠于市农委信息中心，由上海农业信息有限公司负责日常运营。热线由上海市农业科学院、上海市农业技术推广服务中心、上海农业信息有限公司等涉农单位联办，共同提供服务，并在浦东、宝山、崇明等涉农区建立了分中心。现已形成 “1个领导小组、1个管理中心、11家联办单位、8个区分中心”的服务体系布局。
工单管理是热线提升服务的手段。充分利用上海信息化发展优势，用信息技术来提升热线的服务手段和服务质量。热线开发了一套强大的后台管理系统，在工单流转方面，把管理中心、联办单位和区县分中心整合到同一个工作平台上，实现工单全程电子化、网络化操作管理；在咨询方式上，将电话、视频、APP等咨询渠道全部汇总到一个系统，实现一套系统同时管理多个咨询渠道，更加方便咨询受理；在咨询解答方面，具有电话转接、三方通话、工单转发、演示白板、工单短信提醒等多个实用功能，提升解答效果；在日常管理方面，系统具有报表统计、专家排班、工单监控等功能，提高工作效率。
服务延伸是热线服务范围的发展。随着上海城市化进程加快，已形成“大都市、小农业”格局，因此，如何在服务好农民的同时，拓展对市民的服务面，是热线在新形势下面临的新课题。为了适应新的形势，热线积极改变思路，提出“不仅服务农民生产，还要服务市民生活”这一新目标。为此，热线主要从以下几个方面开展工作：一是调整专家队伍，补充与市民生活息息相关的专业专家，比如，热线在宠物饲养、花卉林木、食品安全以及转基因咨询等方面聘请多位专家负责此类咨询；二是加强在市民中的宣传推广力度，热线长期与东方网、东方卫视、上海三农等主流媒体合作，保持持续的曝光率，加大12316在市民中的影响力；三是在服务方式上多有创新，热线通过与市科委合作在全市各大居民小区张贴科普海报，在社区举办各类讲座、沙龙，在人流密集区举办现场科普咨询等方式为广大市民提供服务，并每年组织以“体验农耕 乐享收获”为主题的现场体验活动，让市民来到田间地头体验农业生产。
热线对接是服务能力的提高。随着移动互联网等新兴技术的发展，信息流动速度的增加，使得热线服务内容从过去的农业技术咨询为主向政策解读、市场服务为主的方向变化；咨询问题特点从基础的技术问题向更有科技含量和深度的方向变化，而且投诉举报求助类需求越来越多，单凭一条农业技术咨询热线很难全部给出满意答复。因此，对热线的单位组成、服务机制、专家构成、服务水平等都提出了更高的要求。在苦练内功的同时，热线也非常重视与其他热线的合作，现已与上海12331食品安全投诉举报热线、上海12319城建热线、上海12315消费者权益保护热线等多条热线合作，建立工单转办通道，共同服务，取得很好的服务效果。
“上海12345市民服务热线”既是本市各级政府服务广大市民的重要平台，也是了解民生诉求、检验政府工作成效的重要渠道，在服务广大市民、促进政府工作等方面作出了积极努力，取得很好的成效，已日益成为政府工作的重要组成部分以及政府沟通市民、服务市民的重要桥梁。本市农业部门作为政府的一个有机组成部分，也要从建设服务型政府的高度出发，充分认识做好市民服务热线工作的重要意义，加强协同合作，健全工作长效机制，总结经验，突出重点，切实解决好非紧急类的群众求助和投诉事项。今年，热线积极与上海12345市民热线联系，现已建立初步合作意向。在对接系统开发完成后，12316将与12345无缝对接，实现两条热线间工单电子化流转。对接完成后，将极大提升热线的影响力和解决问题能力，使热线可以借助市级大平台，整合更多资源，从而更好的的服务“三农”。
记者：上海在体系建设方面设立了管理中心、联办单位和区分中心。请问如何管理协调这三个机构？
张向飞：体系建设方面。成立热线协调小组，把各农委处室、区农委纳入小组成员，主要负责协调热线运营中的重大事项；设立热线管理中心，负责热线日常的运营工作；管理中心由11家联办单位组成，下设8个分中心，每家单位选派一名领导分管热线工作，设置联络员，并实行AB岗制度，主要负责与管理中心联络、活动策划、工单录入、工单转接等工作。
沟通交流方面。热线每季度召开例会，各单位联络员在会上沟通交流，互通有无，加深了解，优势互补；每年年终和年中会召开总结会，通报工作成效，部署下一步主要工作；不定期召开横向交流活动及重大事件通气会。通過一系列组织有序的会议或活动，使各单位互相取长补短，劲往一处使，团结向前，共同进步。
制度管理方面。为了确保热线的服务质量，树立“群众意识、服务意识、合力意识、效率意识”，提高使用率、解答率、满意率，降低呼损率，使热线真正成为农民、市民的良师益友，热线制定了一系列的工作制度。这些制度贯穿整个服务流程，通过回访、录音查听等方式对专家服务进行严格监管，
考核奖励方面。热线每年会根据解答量、服务质量、回访满意度等多项指标对单位及个人考核，考核不过关的通报批评，严重者可清退出热线队伍；考核成绩好的，热线每年设立“先进集体”和“优秀专家”、“优秀联络员”等集体和个人奖项，表彰先进。
综上，热线通过体系建设，把热线各单位整合到一起，共同提供服务；通过沟通交流，让大家取长补短，共同进步；通过制度管理，规范服务流程，提升服务质量；通过考核奖励，优胜劣汰，鼓励先进，保持旺盛的战斗力。
记者：下一步，上海将主要从哪些方面来进一步提升和完善12316综合信息服务平台？
张向飞：下一步，热线将以与12345对接和信息进村入户工程为发展契机，积极服务于上海都市现代农业，适应上海农业从吃饱到环保、生产到生态、产量到产能的转型升级，化被动服务为主动服务，努力使热线成为上海农业信息化新标杆。
主要做法：一是与信息进村入户工程结合，调研农户迫切需求，提升服务的精度；二是与农民云整合，依靠大平台及推广热线APP，提升服务的广度；三是与12345对接，整合更多资源，提升服务的高度。
热线会以饱满的热情和过硬的服务素质架起农民与政府、市场和专家之间的桥梁，为农民生产解惑，为市民生活科普，为农业企业护航，把热线的服务功能充分发挥出来，更好的为政府决策服务，为行业发展服务，为农民增收服务。