机动车检验投诉处理管理程序1______机动车检验检测机构年RBT214：机动车检验检测机构程序文件12目录1目的(4)2适用范围(4)3术语和定义(4)4职责和权限(4)5作业内容(5)参考文件(下面是小编为大家整理的机动车检验投诉处理管理程序,菁华1篇（精选文档）,供大家参考。
机动车检验投诉处理管理程序1
__ __ __ 机动车检验检测机构
年RBT214：机动车检验检测机构
程序文件
12目录
1目的
(4)
2适用范围
(4)
3术语和定义
(4)
4 职责和权限
(4)
5 作业内容
(5)
参考文件
(9)
记录
(10)
附表一：客户满意度调查表
(10)
附表二：客户反馈信息/投诉处理及登记表
(13)
3投诉处理管理程序
1目的
通过建立投诉处理程序，来接收和评价客户的投诉，并对投诉作出合适的决定，以此来提高产品和服务的质量，增强客户满意度。
2适用范围
适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理
3术语和定义
投诉：任何人员或组织向检验机构就其活动或结果表达不满意，并期待得到回复的行为。
客户：能接收或拒收个人或组织计划或要求的产品或服务的个人或组织。
客户满意：客户期望满足程度的感觉。
产品：一种输出，是供应者和客户之间必然履行的活动的结果。
服务：一种无形输出，是供应者和客户接触时至少一种必然履行的行动的结果。
4 职责和权限
检验机构主任
主持客户申诉和投诉处理工作，批准处置措施；
业务部经理
负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；
负责与客户投诉的协调工作；
负责组织对投诉的调查。
5 作业内容
信息受理
投诉信息来源：
客户的投诉；
走访、调查；
消费者协会的报告；
市场调研；
媒体信息。
投诉方式
电话投诉
口头投诉
电子邮件投诉
客户满意度调查回馈
5
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