【摘要】旅游购物是整个旅游活动中的一部分，同时也是游客自身需求的表现。对于旅游行业来说，旅游购物活动不仅能够促进当地旅游业的拓展，同时也对旅游地的经济和文化有较强的带动作用。特别是近几年来，游客群体本身的购买力不断增加，给旅游购物提供优良的外部环境。但辽宁省目前在旅游购物方面还有所欠缺，下面结合其旅游购物的实际情况，谈一谈游客对于辽宁省旅游购物的满意度及相应的优化策略。
【关键词】旅游购物；游客满意度；投诉机制；售后服务
在整个旅游项目中，游客在旅游本身上的花费并不多，主要的花费还集中在旅游娱乐活动和旅游购物方面，并且花费具有较强的波动性。旅游购物所引出的旅游收入非常不稳定，但其收入的高低，却能够直观的体现出当地旅游发展的现状。所以，对于旅游地来说，旅游购物的发展程度以及最终收入的比重，是旅游行业发展的主要反映指标。但是目前辽宁省的旅游购物发展现状却不容乐观，总体来看，近几年来辽宁省的旅游购物总体收入比重还不到百分之二十。出现这种现象的主要原因就是旅游商店的管理还比较混乱，各项制度的建立还不完善。本文正是从这些方面入手，综合的分析辽宁省旅游购物发展的问题，并提出了相应的解决策略。
一、旅游购物满意度的相关概述
1、旅游购物环境
旅游购物环境主要是指游客在整个旅游活动中，进行旅游购物的时候所处的环境。总体来说，旅游购物环境在很大程度上影响了游客对于购物的决策。旅游购物环境主要是指旅游地的文化环境、经济环境、科技环境、自然环境，以及旅游购物场所的内部环境、服务环境、商品受欢迎程度等。这些环境共同组成了一个有机的整体，对游客的购物行为产生综合的影响。
2、旅游购物满意度
关于旅游购物满意度的研究已经比较多，并且其他行业对于顾客满意度的研究已经非常充分。在这些理论研究的支持下，旅游购物满意度的定义和内涵也比较明朗。综合来说，旅游购物的满意度主要是指，游客在旅游活动过程中发生购物行为以后，心理上对于这本次购物行为的评价，是一种心理感受。在购物行为发生以前，游客就会根据别人的购物体验以及自己对于购物过程的需求形成一个心理体验标准，在发生购物行为以后，就会将自身真实的心理体验与这个标准相对比。如果游客的心理感知要远远大于这个标准，那么就会呈现出购物满意度良好。反之，就会产生不良的心理体验，影响当地的旅游外在形象。
二、辽宁省游客旅游购物度的调查分析
本文调查了辽宁省内的100名游客，对其旅游购物的相关内容进行了全面的调查，并整合了相关数据，最终分类将这些数据呈现如下，同时也对这些数据进行了必要的分析。
通过调查资料可知，目前还有一半多的游客在旅游活动中，对于旅游购物的意愿还停留在“看情况”方面。虽然说已经有百分之七十的游客产生的购物行为，但是由于大部分游客对于旅游购物并没有太强的意愿，这些旅游购物所产生的游客满意度的也相对较低。这种现象说明了目前辽宁省的旅游购物商品还比较单一，不能激发游客购买的欲望。
其次，目前辽宁省游客在旅游购物方面的花费基本上都在百分之三十以内，总体消费情况还比较低。这也说明了目前辽宁省的旅游购物还有非常大的发展空间，整个旅游市场具备较强的发展潜力。另一方面，也说明辽宁省的旅游行业在旅游购物方面确实存在一些问题，打消了游客进行旅游购物的欲望。
再次，目前辽宁省的游客对于旅游购物的负面心理感受有很多，而这些心理体验都将大大降低游客对于辽宁省旅游购物的满意度，长期下去必将影响辽宁省的旅游产业发展。这些旅游购物心理感受也直接的反应出了目前辽宁省在旅游购物管理方面的缺失，并且各项原因的分布也相对平均。因此，在下一步的发展中，必须要对其进行综合的管理，解决问题的根源，从而提高游客的旅游购物满意度。
三、辽宁省游客旅游购物存在的问题
1、旅游购物投诉机制不健全
目前，辽宁省关于旅游购物投诉的渠道已经初具规模。游客通过网络就能够登录相应的网站来进行投诉，并且还能够通过网络查询到辽宁省旅游购物投诉的电话以及其他信息。但是综合来讲，游客在整个旅游购物投诉中依然处于劣势，对于投诉的处理、时间、结果等都没有全面的了解。
2、商店旅游商品种类单一
目前，很多游客购买旅游商品的主要动机就是商品比较新颖，由于本身的好奇心而购买的。但是这种购买动机不能保证辽宁省旅游购物的可持续发展，往往很多游客购买一次以后就不会再购买了。同时，单一的旅游商品也不能满足游客在心理方面的需求，从而使得游客对于旅游购物的整体满意度降低。
3、商店服务人员的综合素质不高
目前，辽宁省大部分旅游商店的服务人员在文化素质方面都比较低，同时商店也没有针对这些服务人员进行必要的培训，仅仅是依靠出售商品获得提升的方式激励服务人员展开工作。除此之外，针对于服务人员的监督力度也较少，在出现旅游购物纠纷的时候，一旦纠纷无法处理，就选择辞退服务人员来解决纠纷，对旅游购物环境产生不了良性的促进。
4、商店的售后服务较差
由于辽宁省的旅游行业长期以来发展层次并不高，旅游商品也大多都是一些低档廉价的物品。但近几年来辽宁省已经认识到了旅游产业的重要性，并且开始发挥旅游行业的带动作用。在这种背景下，旅游购物中也出现了一些高档贵重的商品。这些商品与之前的低档廉价商品有本质的不同，必须要建立良好的售后服务才能真正取信与游客，真正的利用旅游购物來增加旅游产业的收入。但目前辽宁省各家出售高档贵重商品的商店在这方面还有缺失，影响了商品在市场中的营销。
四、提高辽宁省游客旅游购物满意度的策略
1、完善旅游购物投诉机制
首先，辽宁省的旅游管理部门应该重视旅游购物投诉机制的重要性，不断的完善其旅游投诉机制。特别是针对于目前网络投诉渠道的缺失，应该利用网络的力量，在逐步完善现行的投诉机制。在整个辽宁省建立旅游投诉平台，统一针对旅游购物问题进行相应的处理。如果游客投诉的问题已经超越了旅游管理部门的权限，应该及时的移交到工商局、物价局等相应部门，同时还要协调好投诉的处理进度，并将投诉的进度适时的补充在网络中。其次，还要不断的提高投诉处理人员的个人素质。在这之中，要提高投诉人员的专业能力，培养他们养成良好的职业道德观念，学会倾听游客的不满心理，用平和的心态来消除游客对于旅游地的敌意。另外，还要加强投诉处理人员的业务能力，能够通过与游客交谈快速的找到投诉事件的解决方式，及时的处理旅游活动中产生的纠纷。
2、提高商店旅游商品的吸引力
提高旅游商品的吸引力的重要方式就是不断开发旅游商品，保证其在种类上的多元化。辽宁省虽然不是旅游名城，但是也有深厚的历史文化，在旅游商品开发方面可以从这个角度入手，强化商品的区域风格。开发出来的商品类型不仅要具有较强的实用性，还应该拥有鲜明的艺术特征。其次，旅游商品的制作厂家还应该积极的进行市场调研，了解市场中的游客对于旅游商品的需求，从而开发出受到游客追捧的旅游商品。比如，目前很多辽宁省的游客购买旅游商品的主要目的就是赠送。如果在开发设计旅游商品的时候，注重商品的包装形象，那么就能够刺激游客的购买欲望，让游客觉得旅游商品物超所值。在这之中，旅游商品制作厂家还应该注重旅游文化在商品中的体现，使用区域的文化内涵来优化商品的外部形象，从而提高商品的内在价值。最后，辽宁省的旅游管理部门还应该联合其他部门，共同做好旅游商品的定价工作。各类商品的定价应该有一定标准，改变目前各个区域随意定价的现象，避免出现不正当的价格竞争，保障辽宁省旅游行业的长远发展。
3、增强商店服务人员的综合素质
首先，旅游商店应该明确服务人员的综合素质对于服务水平的重要影响。在招收员工的时候尽可能的选择那些高素质的旅游服务人才，主动剔除综合素质较低的服务人员。这也要求各个旅行相关机构重视人才素质对于自身发展的重要性，加大对于人才投入的成本，利用薪酬和福利留住旅游高薪人才。其次，旅游商店应该加大对于服务人员的培训工作。具体可以联合多个商店在旅游淡季对所属员工进行集中培训，讓服务人员掌握销售技巧、旅游地文化底蕴、旅游商品内涵等内容，加强游客对于旅游购物的心理体验。在这之中，特别要加强对于员工服务态度和服务能力的培训，秉承“顾客是上帝”的理念开展各类工作。最后，旅游商店还要在旅游活动中加强对于服务人员的监督，并且拓展游客监督专门渠道，利用游客对于旅游购物的反馈来提高服务人员的服务质量。
4、加强商店的售后服务能力
当高档贵重商品出现在辽宁省的旅游市场中的时候，开始标志着辽宁省旅游产业的已经进入了高速发展期。而我国市面上的大部分高档贵重商品已经发展成熟，同质化现象非常严重。即便是融入了辽宁省的区域文化特征，当地的高档贵重商品也跟其他地区没有较大的差异性。因此，辽宁省的旅游管理部门和旅游商店应该重视售后服务，明确售后服务的双刃剑性质，积极的推动辽宁省旅游商品的服务，最终加强辽宁省旅游产业在全国范围内的竞争优势。在这之中，辽宁省旅行社以及旅游管理部门应该看清目前的旅游市场形势，旅游市场发展虽然仍然具有较大的潜力，但还需要真正留住游客才能取得较强的竞争力。因此，各个旅游管理部门必须要学会如何跟游客建立良好的沟通关系，持续的给游客提供优质服务。这样以后，才能真正让辽宁省旅游产业发展成一种品牌，并且在市场竞争中取得一席之地。
五、结语
旅游购物的发展层次在很大程度上决定了当地旅游的发展，而辽宁省近几年来的旅游购物发展层次不高，也使得当地的旅游产业在国内市场中基本没有太强的竞争力。因此，在下一步的发展中，辽宁省的各级政府应该真正的重视旅游购物，并加强对当地旅游商店的监管力度，并结合旅游活动来完善相应的行业制度，不断增加旅游购物产品的类型，将其与当地文化紧密的结合在一起，积极促进旅游商品的多样化，吸引游客参与旅游购物，从而促进当地旅游产业的健康有序发展。
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【作者简介】
张曦子（1995—），女，辽宁沈阳人，本科学历，单位：辽宁理工学院管理系，主要研究方向：旅游管理。