[摘要]残疾人旅游公共服务安全保障体系构建是一个崭新的课题。本文分析了西安市残疾人旅游公共服务安全保障体系的现状和问题，提出了建立政府主导的混合安全保障供给机制、专业的“事前——事中——事后”安全保障体系以及对旅游公共服务从业人员进行特殊技能教育的建设途径。
[关键词]残疾人旅游 旅游公共服务 安全保障体系
[中图分类号]F592 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）09-0009-02
一、残疾人旅游公共服务体系
（一）国外经验
大多数发达国家，旅游公共服务依托现有的公共服务体系和设施发展完善，旅游公共服务需求与供给的矛盾并不突出。西方学者研究多为旅游地的公共服务质量满意度测评、旅游交通服务质量、旅游信息服务功能等方面。
在此背景下，国外残疾人旅游研究多为微观层面研究，集中在残疾人旅游中的个体需求、动机、态度，以及相应的旅游市场开发、旅游产品营销、旅游障碍研究等方面。[1]研究成果相对丰富，对我国残疾人旅游的研究有很好的借鉴作用。但是其中对宏观层次的体系发展研究较少，残疾人旅游公共服务需求中安全因素影响、旅游企业、市场、政府等混合供给机制中安全保障机制以及安全环境建设等成果稀缺，研究只限于欧美等旅游公共基础设施发展完善、旅游业发展成熟国家的国情研究。对于旅游业发展相对滞后，旅游公共服务处于建设阶段，残疾人旅游方兴未艾的发展中国家来说，此研究尚是一片空白。
（二）国内经验
与国外发达国家相比，我国社会公共服务的建设滞后于旅游发展的需要，且公共服务建设中缺乏旅游服务功能的体现。随着大众化旅游和自由行等新型旅游方式的发展，旅游公共服务中需求的增长和供给不足之间的矛盾日益突出。
2006年，“旅游公共服务”首次提出后，国内学者研究领域主要集中在旅游公共服务的基本内涵研究、服务类型和内容、政府供给机制研究方面。对于旅游公共服务的特殊对象“残疾人”和残疾人旅游现象，研究领域集中在市场供给角度的市场开发、产品设计等方面，研究成果相对较少。
对于残疾人特殊旅游群体，国内学者从需求角度研究其旅游公共服务安全保障特殊需要和特征，从供给角度研究其旅游公共服务安全保障机制、安全环境建设、安全设施建设的内容很少，对于西安区域特色的旅游公共服务安全保障研究则更为少见，对于残疾人旅游公共服务中从业人员的特殊技能教育研究尚属空白。
二、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系构建的背景
《西安建成国际一流旅游目的地城市三年工作方案》对西安的旅游定位是国际化大都市的首位突破口，其中专门提到了实施无障碍设施建设项目。可见残疾人旅游公共服务已成为西安构建和谐社会、建设国际旅游目的地和完善旅游休闲公共服务的重要因素。
国家旅游局制定的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》和《国民休闲纲要》文件中明确要求：“在2020年之前建成基本完善，旅游安全保障及应急救助系统等五大子系统，构筑政府主导、多方参与、统一规划、分级负责的旅游公共服务运行体系”[2]。
残疾人旅游公共服务体系依托于以上五大公共服务体系。且因残疾人自身的心理和身体特征，其旅游过程中的安全保障体系服务是残疾人出游前、出游中和出游后至关重要的影响因素。本文在此背景下，深入探讨如何在西安建设旅游公共服务体系过程中，健全残疾人的旅游公共服务安全保障体系。
三、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系发展现状
（一）旅游公共服务整体水平提升
西安作为丝绸之路的历史起点，作为陕西省的旅游交通枢纽和西部政治、经济、文化中心，吸引了国内外游客纷纷前来观光游览。
近年来，西安市着力于建设国际化大都市新形象，注重旅游、文化、会展、物流等服务业的发展。先后出台了《西安市人民政府关于进一步加快发展旅游业的若干意见》《西安建成国际一流旅游目的地城市行动方案》等相关政策，确定了旅游业发展的目标和战略。西安整体旅游公共服务水平稳步提升。2014年，西安市入选“年度国际游客满意度最高中国旅游城市”，再次荣获“最佳国内旅游城市奖”。
（二）旅游公共服务安全保障体系逐步形成
1998年西安市人大通过了《西安市旅游业管理条例》，保障来西安旅游游客的人身安全。2011年西安市政府制定了《西安市残疾人事业“十二五”发展》，明确提出要深化创建全国无障碍城市建设，完善残疾人服务体系建设，依法切实保障残疾人社会保障体系。2015年西安市旅游局实施了《西安市旅游行业2015年“安全生产月”活动方案》，提倡旅游安全行为。
（三）残疾人旅游公共服务安全保障体系相对滞后
残疾人旅游出行中的公共服务安全环境、设施和体系，依托于西安整体旅游公共服务的建设和发展。
但是，必须承认的是，目前为止对残疾人的旅游服务还没有统一标准，还没形成供给机制，也未出台相应的法规条例。残疾人旅游过程中的安全保障机制、预警和救援体系、旅游保险保障等相对滞后。
四、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系构建
残疾人公共服务安全保障体系建设是西安旅游公共服务发展成熟度的体现，也是西安建设“服务型政府”，塑造“国际旅游目的地”形象工作中的关键因素。
（一）建立政府行政管理部门主导的混合安全保障供给机制
残疾人的旅游公共服务安全保障体系建立是旅游产业发展的需要。从旅游业社会功能、经济属性来说，相应的供给体系包括盈利性和公益性供给两部分，涉及政府行政管理部门、旅游行业、企业和旅游市场等多方关系。[4]
结合我国国情及建设西安“服务型政府”的目标，应形成以政府为主导、多元化社会主体共同参与的残疾人的旅游公共服务安全保障模式。包括健全相关的安全法规和政府立体管理合作机制；消防安全、安全标志等旅游安全设施建设；购物、餐饮、住宿、娱乐等消费安全环境建设。从政府的宏观调控到企业、景点的微观细化，三者形成混合的安全保障供给机制。
（二）建立残疾人旅游的“事前—事中—事后”安全保障体系
相对于健康的旅游者，残疾人在整个旅行过程中，对旅游公共服务安全保障的存在特殊的心理、生理和社会需求。
出游前旅游公共服务安全保障需求，影响到残疾人是否愿意出游及如何安排旅游计划；出游中旅游公共服务安全保障需求，决定残疾人旅游活动能否顺利进行；出游后旅游公共服务安全保障需求，影响到残疾人的旅游体验和将来是否愿意重游。
针对以上残疾人出游特殊的旅游安全保障需求，可以尝试构建相应的残疾人旅游的“事前—事中—事后”安全保障体系。
事前安全保障：包括出游前的旅游教宣系统、旅游预警系统。
借助旅游公共服务信息化平台和网络传播，建立残疾人出游前的安全旅游教宣系统，普及旅游安全知识；建立由旅游部门、安全部门、公安部门、卫生防疫部门、国家信息发布机构等职能机构参与的残疾人旅游安全预警系统。[5]
事中安全保障：包括出游中的旅游安全控制系统和旅游安全救援系统。
建立旅游安全控制系统，包括旅游行政主管部门对旅游企业的安全指标的宏观控制与监管、旅游企业的自我安全控制和旅游行政主管部门、旅游企业、旅游者等安全主体的安全互控子系统；旅游安全救援系统包括救援核心机构、救援机构、外围机构，由旅游接待单位、旅游救援中心、保险、医疗、公安、武警、消防、通讯、交通等多部门、多人员参与安全保障系统。[5]
事后安全保障：出游后的旅游保险系统。
我国旅游保险体系包含旅行社旅客责任险、旅游人身伤害险、旅游意外保险、旅行社责任险、旅游救助保险等险种的大众旅游保险品种。应根据残疾人的旅游消费和公共服务需求建立相应的保险品种，满足残疾人旅游需求，保障残疾人的旅游人身、财产安全。
（三）旅游公共服务从业人员的特殊技能教育
残疾人旅游公共服务安全保障体系的建立和实施中，旅游设施是硬件保障，而旅游服务从业人员是主要的实施者。由于残疾人特殊的旅游需求，其服务质量的标准是旅游公共服务安全保障体系的核心因素。
因此，用对旅游从业人员和旅游专业学生进行手语等特殊技能培训，使服务人员和残疾旅游者能够进行良好的互动，从而将其旅游公共服务的安全保障落实到实处。
综上所述，残疾人旅游公共服务安全保障体系研究，将旅游公共服务对象研究，细化到残疾人特殊群体，将残疾人旅游和旅游公共服务保障体系结合研究，创新了研究视角，丰富旅游学科研究领域。构建政府主导的混合供给机制、建立专业的“事前—事中—事后”安全保障体系，对旅游公共服务从业人员的特殊技能教育等探索，对健全西安旅游公共服务体系，塑造西安国际旅游目的地形象，建设西安残疾人旅游公共服务安全保障环境和设施，旅游服务人才培养理念与时俱进有积极的促进作用。
【参考文献】
[1]李爽，黄福才.城市旅游公共服务体系建设之系统思考[J].旅游学刊，2012（01）.
[2]全国旅游规划网，http：///newsdetail/
4203.html.
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[4]郑向敏，卢昌崇.论我国旅游安全保障体系的构建[J].东北财经大学学报，2003（06）.
[5]李爽，甘巧林，尹丹丹，冯树涛.广州市旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].热带地理，2010（04）.
[6]黄燕玲，罗盛锋，丁培毅.供需感知视角下的旅游公共服务发展研究——以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].旅游学刊，2010（07）.
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[8]（加）鲍勃·麦克切尔（BobMcKercher），（澳）希拉里·迪克罗斯（HilaryduCros）著，朱路平译.文化旅游与文化遗产管理[M].南开大学出版社，2006.
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